Vet du vad CRM är? Granskning av CRM från Teorin, genom Sveriges Internet baserade CRM Mot ett Förslag på en Metod för Effektiv CRM Utveckling

Abstract

Denna uppsats handlar om en studie som utfördes för att kartlägga CRM - Customer Relationship Management. CRM är dagens trendiga koncept för effektiv hantering av kundrelationer. Studien genomfördes från teorin, genom Sveriges Internet baserade CRM och slutade med ett förslag en på en CRM utvecklingsmetod. Den omfattade en teoretisk delstudie samt två empiriska delstudier: en webbanalys och en opinionsundersökning. Studien inleddes den teoretiska delstudien för att skapa en strategisk modell för beskrivning av CRM. Sedan användes modellen i webbanalysen tillsammans med 26 CRM principer för att granska hur principerna tillämpades på 40 svenska webbplatser i (.se) domänen. Däremot utfördes opinionsundersökningen på 50 svenska Internet verksamheter för att ta reda på hur CRM konceptet i sin helhet uppfattades av aktörerna.Det genererade empiriska materialet samlades in därmed genom analys och elektronisk enkäter. Det uppnådda resultatet tydde på att CRM konceptet som rådde på studieområdet befann sig bara i introduktionsskedet, och vägen till målet var fortfarande lång. När CRM betraktas ur teknologins synvinkel tros konceptet vara en systemimplementation. Men i själva verket handlar CRM utveckling om en kulturförändring. För att vinna kundlojalitet behöver dagens verksamheter tillämpa ett nytt arbetssätt som kallas för CRM arbetsteknik. Effektiv CRM arbetsteknik kräver ett anpassat förhållningssätt som kallas för CRM kultur. För att uppnå CRM kulturen krävs det en förändringsväg dit som kallas för CRM process. En effektiv CRM process kräver dock en definierad strategi som måste realiseras och processen måste stödjas av anpassade struktur och kompetens. Förmågan att nå denna insikt främjar eller hämmar CRM.