VAD BEHÖVER MEDARBETARNA FÖR ATT KUNNA SÄTTA FOTEN I KUNDENS SKOR? - En kvalitativ fallstudie om medarbetares förutsättningar för att skapa kundvärde

Abstract

Syfte: Syftet med fallstudien är att utvärdera och analysera vilka förutsättningar som finns för att medarbetarna ska kunna skapa kundvärde och förmedla en god kundresa. Teori: Studien utgår ifrån ett programteoretiskt perspektiv och består av teorier som medarbetarskapshjulet och den lärande organisationens fem discipliner. Metod: Studien har en kvalitativ ansats där underlaget har samlats in med hjälp av semistrukturerade intervjuer med 15 personer, 13 medarbetare och två kunder. Underlaget har sedan kodats och tematiserats för att besvara studiens syfte och frågeställningar. Resultat: Resultatet från fallstudien visar att medarbetarna har goda förutsättningar för skapandet av kundvärde och en god kundresa. Organisationen befinner sig i en utvecklingsprocess som kräver att medarbetarskapet utvecklas ytterligare genom ökad delaktighet, tvärfunktionellt samarbete och medskapandet i framtagningen av en gemensam kundupplevelsestrategi.