Icke-finansiella mål och mått. En studie om överensstämmelsen mellan kundnöjdhet och kundlojalitet

Abstract

Bakgrund och problemdiskussion: Strävan att uppnå mål är en grundläggande faktor som påverkar alla typer av företag. Dessa mål kan uttryckas i finansiella termer, men på senare år har även icke-finansiella mål och mått fått allt större betydelse. Kundnöjdhet och kundlojalitet har blivit viktiga måttstockar inom kundfokus och är två icke-finansiella faktorer som allt oftare går att finna i företags strategier och styrmodeller. Forskning visar att det finns många olika uppfattningar om kundnöjdhets och kundlojalitets innebörd och hur de kan studeras. Många studier inom ämnet har fokuserat på endast kundernas syn och få studier beaktar köp- och säljförhållanden där båda parter är företag. Syfte: Denna studie syftar till att undersöka och analysera om det förekommer en överensstämmelse mellan leverantörers och kunders syn på vilka faktorer som skapar kundnöjdhet och kundlojalitet samt på relationen mellan begreppen. Metod: Studien har genomförts i konferensbranschen och personliga intervjuer har gjorts med de leverantörer som ingår i studien. Enkäter och telefonintervjuer har legat till grund för insamlingen av data från kunderna. För att jämföra leverantörernas svar med kundernas, ombads respondenterna ange och poängsätta faktorer som de anser leder till kundnöjdhet och kundlojalitet samt ta ställning till hur relationen mellan begreppen uppfattas. Diskussion och slutsats: Resultatet av studien visar att det till stor del råder överensstämmelse mellan leverantörers och kunders uppfattning om faktorer som skapar kundnöjdhet och kundlojalitet. Service är den faktor som flest leverantörer och kunder anser är viktig. Generellt sett anger emellertid kunder fler faktorer än leverantörer. Studiens resultat påvisar att vissa kunder tenderar att likställa kundnöjdhet och kundlojalitet medan leverantörer verkar särskilja begreppen åt. Således påvisar studiens resultat att det inte råder en fullkomlig överensstämmelse mellan leverantörers respektive kunders uppfattning om relationen mellan kundnöjdhet och kundlojalitet.