Co-creating value – att skapa kundvärde i samverkan med kunden - en studie om hur företag kan samverka med sina kunder

Abstract

Bakgrund och problem: Utvecklingen har gått mot att företagens kunder har blivit aktiva och kunniga och har genom dagens teknologiska och sociala infrastruktur möjlighet att bilda nätverk, där de kan föra diskussioner och utbyta erfarenheter med varandra. Det är inte längre självklart vem som skapar kundvärde. ”Next practise” inom CRM-området kan bli att värdet skapas gemensamt av både kunder och företag. Med utgångspunkt i framför allt Prahalad och Ramaswamys bok ”The Future of Competition” vill vi analysera på vilka sätt företag kan samverka med kunden. Vår huvudfråga är: Hur kan företag skapa kundvärde i samverkan med kunden? Syfte: Syftet med uppsatsen är att undersöka hur företag kan samverka med sina kunder för att uppnå unika värden för kunden och konkurrensfördelar för företaget. Avgränsningar: I den här uppsatsen behandlar vi inte vilken ledarskapsstil som krävs för att de anställda aktivt ska kunna engagera kundgrupper eller den förmåga ledarna måste skaffa sig för att få inflytande över andras kompetenser. Metod: Uppsatsen bygger på en kvalitativ forskningsmetod och är av beskrivande karaktär. Vi har genomgående utgått från en tolkande ansats. Undersökningens sekundärdata består främst av artiklar och skrivna böcker inom det valda området och primärdata utgörs av fyra kvalitativa intervjuer, som genomfördes med hjälp av en semistrukturerad intervjuform bestående av 32 öppna frågor. Resultat och slutsatser: Vår undersökning visar, att kundvärde kan skapas i samverkan med kunden på åtskilliga vis. Tillvägagångssätten skiljer sig åt bland företagen i undersökningen, vilket har resulterat i att vi har fått ett flertal uppslag om hur samverkan kan gå till. I undersökning tydliggörs att en framgångsrik positionering kan underlätta samskapande av värde, eftersom de kräver att företaget kommunicerar med sina kunder. Majoriteten av de undersökta företagen har, genom att agera som Prime Movers, gjort stor inverkan på samverkanprocessen. De menar att kundernas upplevelse kan vara avgörande för företagens framgång. Vi stöder respondenternas uppfattning om att en sannolik utveckling är, att samverkan mellan företag och kund kommer att bli än viktigare i framtiden. Förslag till fortsatt forskning: Det vore intressant att göra en ny studie om några år, för att undersöka hur utvecklingen inom CRM har framskridit och på vilka sätt som företag samverkar med sina kunder vid den tiden. Ett annat förslag är att i framtiden undersöka om företag har kunnat avläsa några resultat från det nya sättet att arbeta med kunden och om det har givit några konkreta konkurrensfördelar.