”DET ÄR INTE MITT FEL ATT DU HAR EN DÅLIG DAG” - En kvalitativ studie kring cafépersonals känslor och konflikthantering med kunder

Abstract

Syfte: Att undersöka personal- och kundkonflikter i relation till de begreppet ”kunden har alltid rätt”. Därigenom ämnar studien att kartlägga hur personal påverkas av sagda konflikter och hur de väljer att hantera dem. Teori: Studien kom att i första hand utgå från Arlie Hoschilds teori om Emotional labour som handlar om att hantera sina egna känslor i relation till vilka som är de ”rätta” att uppvisa på sin arbetsplats. Metod: Valet av metod föll på kvalitativa, semi-strukturerade respondentintervjuer med 6 individer. Detta för att syftet var att få fram personliga upplevelser av fenomenet. Resultat: Resultatet visade att cafépersonalen utvecklar personliga strategier för att hantera kundkonflikter där undvikande var den främsta. Vidare visade studien att känsloarbete är något som präglar hela arbetet och att den emotionella påverkan detta får för personalen är individuellt.