Postorderföretagets medier Internet och katalog - med fokus på kundrelationer

Abstract

Genom Internet och e-handel har nya möjligheter för postorderföretag att nå ut till marknaden uppkommit. Postorderföretag måste numera kunna hantera ytterligare ett medium parallellt med sin traditionella katalog. Det har samtidigt blivit allt viktigare för företag att vårda relationerna till sina kunder. Frågan var hur det är möjligt att etablera och underhålla kundrelationerna med hjälp av sina medier, katalog och Internet. Tillvägagångssättet var litteraturstudier med efterföljande kvalitativa intervjuer på ett postorderföretag för att undersöka både katalogens och Internets betydelse för kundrelationen. Detta undersöktes utifrån företagets perspektiv. Studien kom fram till att det ur de olika dimensionerna tillgänglighet, interaktivitet och värdeskapande fanns olika betydelsefulla karaktäristika hos de olika medierna samt kombinationen av dessa hade betydelse för kundrelationen idag. Den begränsade Internettekniken och bristande datormognad i kundbasen gör att katalogen fortfarande har en stark ställning. Företagets Internetplats har en stor potential med möjlighet till interaktivitet, individanpassning och ökad tillgänglighet för nya kundgrupper.