Design av komplex "Software as a Service" som self-service - En fallstudie i användarbehov och designprinciper

Abstract

Utvecklingen inom informationsteknologi (IT)-området har gjort det möjligt för företag att distribuera tjänster och mjukvara via webben, enligt affärsmodellen Software as a Servie (SaaS). Det har dessutom visat sig att det finns ytterligare vinst att göra för såväl konsumenter som leverantörer av dessa verktyg om de kan distribueras utan omfattande implementeringsaktiviteter och utbildning. Därför vill man uppnå en hög grad av self-service i applikationerna. Affärsprocessföretaget Barium AB har uppmärksammat denna potential hos SaaS-produkterna och hyser en önskan att implementera self-servicetänket i deras produkt ”Barium Live!”. Då den forskning som finns rörande design av self-serviceprodukter i huvudsak handlar om enkla system av kiosk- och automattyp har de tagit initiativ till detta arbete för att reda ut vilka designimplikationer self-serviceaspekten har för mer komplexa applikationer. Detta utgör syftet för vår undersökning och leder fram till vår frågeställning; Vilka designprinciper är av särskild relevans vid design av komplexa SaaS-self-serviceapplikationer? För att besvara frågställningen gjordes observationer och intervjuer med användare från Bariums kundkrets som för första gången använde ”Barium Live!”. Utifrån framtagna scenarion fick de använda produktens olika delar. De upptäckter som gjordes i detta ställdes mot existerande designlitteratur och resulterade i ett ramverk med designprinciper som utgör studiens huvudsakliga resultat. De huvudsakliga slutsatser som framkommer är att ”konsekvens” och ”tydlighet” är nyckelord för designen och äger stor tyngd för att self-servicetänket ska kunna implementeras samt att hjälpfunktionalitet spelar en central roll. Dessa måste finnas i flera nivåer men framförallt dynamiskt och avgränsat för de specifika moment som för tillfället utförs i applikationen. Rapporten är skriven på svenska.