Helpdesk ur ett kunskapsperspektiv

Abstract

Denna magisteruppsats belyser ett antal organisatoriska faktorer som påverkar kunskap, lärande och Knowledge Management i en helpdeskmiljö. Den tar också upp teorier kring lärande organisationer och kunskapsföretag. Syftet med arbetet var att undersöka hur man kan öka kunskapsgenerering och kunskapsspridning på en helpdesk, samt vilka faktorer som är av störst betydelse i detta arbete. Genom att jämföra teorier kring relaterade områden med den verksamhet som bedrivs på en helpdesk kunde vi lyfta fram de faktorer som är av största vikt för denna. Relevanta teorier sammanfattades och strukturerades i en teoretisk modell som låg till grund för den empiriska studien. Studien genomfördes med en etnografisk utgångspunkt där vi genom ostrukturerade intervjuer och deltagande observationer samlade in det empiriska materialet. Det som visade sig vara mest betydelsefullt i utvecklingen mot en lärande organisation var en helhetssyn på kunskap och förändringsarbete, samt ett behov av autonomi och självstyre i verksamheten.