”Ni upplevde att ni hade en dålig upplevelse”. En kvalitativ kritisk diskursanalys av företags svar på negativa kundomdömen på Trustpilot Frida Rapphed

Abstract

Kundomdömen har blivit väsentligt för att bestämma vilket företag man vill beställa varor och tjänster från (Pollach 2006:2). Positiva kundomdömen kan vara avgörande för ett företags överlevnad. Men det är näst intill omöjligt att bedriva verksamhet utan att lämna en enda kund otillfredsställd. Med webbplatser för kundomdömen som exempelvis Trustpilot har kunders kritik och företags svar blivit tillgängliga för alla att ta del av. Hur hanterar företag negativa kundomdömen? Hur kan man som kund öka medvetenheten kring hur kontexten påverkar vilka språkliga val företag gör? I denna studie används kritisk diskursanalys för att kartlägga företags svar på negativa omdömen på Trustpilot. Studien är kvalitativ och svar på kundomdömen från tolv företag inom fyra olika branscher analyseras. Analysen visar att språkliga val i svaren framför allt gör två saker: representerar företagen positivt och förminskar det kunden kritiserar i omdömet. En ökad medvetenhet kring vilken diskursiv kunskap språkliga val förmedlar underlättar språkkonsultarbete. När man exempelvis producerar text med en hel organisation som avsändare kan ett kritiskt förhållningssätt till språkliga val underlätta att förmedla exakt det budskap man vill få fram. Det kan även vara hjälpsamt för att representera en organisation så positivt som möjligt genom språket.