ICA Unlocked - Hemligheten Bakom Kundlojalitetens Kod -En analys av kundlojalitet inom ICA Sverige

Abstract

Den här rapporten har ämnat att föreslå optimeringar ICA kan vidta när det kommer till kundlojalitet. Utifrån två intervjuer och en enkätundersökning framställs det trovärdiga och relevanta resultat kring hur kunder, butiker och koncernen ser på vardera och kundlojalitet allmänt. Ur intervjun med butiken samt koncernen framgick det att de lägger stort fokus på den emotionella lojaliteten, att koncernen ska ha en relation med butiken och varumärket. Å andra sidan visade enkätundersökningen utifrån olika faktorer att kundernas intresse låg åt en mer rationell lojalitet, som främjas av både pris och läge. Sammanfattningsvis har studien visat att ICA ska fokusera på sitt lojalitetsprogram för att få lojala kunder. Detta då programmet anses vara omtyckt bland användarna. För att få fler kunder att använda sig av ICAs lojalitetsprogram bör ICA fokusera på att erbjuda nya kunder rabatter på populära produkter endast ämnade för medlemmar i programmet. Slutligen rekommenderas ICA att prioritera användandet av personifierade erbjudanden till nuvarande kunder för att öka deras lojalitet ännu mer.