SUPER-USERS SOM SUPPORTKÄLLA EN STUDIE AV ETT KONCEPT FÖR ATT MINSKA BEHOVET AV INFORMELL SUPPORT

Abstract

Fenomenet att etablera en supportfunktion där vissa anställda ger support till sina kollegor vid sidan av de ordinarie arbetsuppgifterna, har i forskningen gått under flera olika namn, exempelvis peer support, super-users och lead users. Syftet med denna uppsats var att undersöka hur super-users som supportkälla kan komplettera supportorganisation i ett globalt företag för att minska det frekventa utnyttjandet av informell support. Användandet av informell support hade eskalerat på grund av det utbredda missnöjet med den officiella supportkällan i organisationen. Studien baserades på den kvalitativa forskningsprocessen och en kombination av intervju, enkät och dokumentanalys användes för att samla in nödvändig empiri. Studiens resultat bekräftade, likt tidigare forskning, att informell support var en välutnyttjad källa för support bland användare. Denna informella support gav upphov till dolda kostnader för den undersökta organisationen. Studien visade att det är viktigt att förtydliga och kommunicera syftet med super-user-konceptet för att det ska kunna minska utnyttjandet av informell support. Super-user-konceptet kommer troligen att ha ringa påverkan på organisationens supportsituation i stort, och det kommer att krävas förbättringar i den officiella supporten, för att användarnas supportbehov ska kunna tillfredsställas.