Kundvärdering av tjänster på Göteborg Energi AB

Abstract

Bakgrund: Det har blivit allt vanligare att betrakta företag som en värdekedja bestående av olika aktiviteter, var och en med syftet att skapa värde för företagets kunder. Det värde som kunden erhåller i slutet av värdekedjan –kundvärdet, är summan av det värde som de ingående aktiviteterna skapat med avdrag för den motprestation kunden har gjort för att erhålla produkten eller tjänsten. För företaget är det därför en konkurrensfördel att erbjuda sina kunder ett högt kundvärde samtidigt som det förbrukar minimalt med resurser för att producera det. De senaste årens missnöje med elmarknadens aktörer i allmänhet har gjort att frågan om kundvärde är högst aktuell för dessa. Studien utföres i samarbete med Göteborg Energi i avsikt att utvärdera vissa nuvarande tjänster samt förslag på framtida tjänster med avseende på effektivt kundvärde. Problemformulering: Kan kundundersökningar användas av Göteborg Energi för att identifiera specifika åtgärder som genererar effektivt kundvärde? Syfte: Uppsatsen syftar till att utvärdera vissa av Göteborg Energis tjänster med avseende på deras förutsättningar att skapa effektivt kundvärde. Avgränsningar: Studien avgränsas till Göteborg Energis elnätkunder boende i lägenhet inom Göteborgs kommun i åldern 30 till 50 år. Metod: Datainsamling har skett genom att en postenkät skickades ut till 398 av Göteborg Energis kunder där de ombads värdera en del befintliga tjänster samt förslag på nya. De 195 svar som inkommit på enkätundersökningen har analyserats utifrån en referensram där tyngdpunkten utgörs av relationen mellan det kundvärde som kunderna upplever av en tjänst och den kostnad som Göteborg Energi uppbär för att tillhandahålla tjänsten. Utifrån detta rangordnas tjänsterna med avseende på effektivt skapande av kundvärde. Slutsatser: Studien visar att effektivt kundvärde kan skapas genom att införa fjärravläsning och halvårsvis distribution av statistik över kundernas elförbrukning samt genom att förmå kunder som idag betalar via traditionell pappersräkning att övergå till att betala via e-faktura och i andrahand via autogiro. Ovanstående påvisar att specifika åtgärder för att skapa effektivt kundvärde kan identifieras genom kundundersökningar. Förslag till fortsatt forskning: Sättet att beräkna kostnaden är avgörande för utfallet vid användning av effektivitetsmatrisen. Det är logiskt att kostnadsdefinitionen skiljer sig åt beroende på matrisens avsedda användningsområde. Det vore därför intressant att studera hur kostnaden kan definieras i olika situationer, vilka effekter det får på matrisens utfall samt hur detta kan uttryckas i en lämplig skala.