Företags syn på kundlojalitet – En undersökning av företag i Göteborgsregionen

Abstract

Bakgrund och problem: Kundlojalitet är ett begrepp som fått allt större betydelse under de senaste årtiondena och påstås av många ha ett positivt samband med lönsamhet. På senare tid har detta påstående dock börjat ifrågasättas, vilket har medfört att det blivit allt viktigare för företag att, för att inte satsa på fel kunder, omvärdera huruvida de lojala kunderna även är de mest lönsamma kunderna. Vilken syn har de undersökta företagen på kundlojalitet och dess samband med lönsamhet? Vilka prestationsmått relaterade till kundlojalitet används? I vilken utsträckning är företagens strategiska styrning utformad med hänsyn till kundernas lojalitet? Syfte: Vi vill undersöka företagens syn på sambandet mellan kundlojalitet och lönsamhet samt kartlägga användandet av prestationsmått relaterade till kundlojalitet. Vidare vill vi utreda i vilken omfattning strategiska val görs utifrån kundlojalitet. Avgränsningar: Vi väljer i undersökningen att inte inkludera företag med färre än 200 anställda, då vi anser att dessa företag inte har den storlek som krävs för en sofistikerad hantering av kundlojalitet. Företag med mer än fem miljarder kronor i omsättning exkluderas på grund av svårigheten att finna en lämplig respondent hos dessa företag. Metod: Vi har i vår studie valt att använda en kvantitativ metod. Datainsamlingen bestod i att ett frågeformulär skickades ut per e-post till 58 företag. Vi erhöll en svarsfrekvens på 33 procent. Resultat och slutsatser: Vårt resultat visar att de undersökta företagen anser att de har lojala kunder. De mest frekventa mått som tillämpas för att mäta kundlojalitet är hänförliga till den lojalitet kunderna kommer att uppvisa, inte den lojalitet de redan uppvisat. Företagen anser även att lojalitet har till en stor betydelse för verksamhetens lönsamhet, detta ställer vi oss dock kritiska mot då vårt resultat visar att det finns vissa brister vad gäller de analyser som företagen gör angående kopplingen mellan lojalitet och lönsamhet. Slutligen indikerar vårt resultat att företagen i viss utsträckning har olika strategier beroende på hur lojala och lönsamma kunderna är, men att de skulle kunna utveckla detta arbete ytterligare. Förslag till fortsatt forskning: Det skulle vara intressant att genomföra en liknande studie med samma frågeställning som i denna uppsats, men med ett färre antal företag för att på så vis kunna göra undersökningen mer djupgående.