DET GÄLLER ATT GÅ PÅ KÄNSLA. EN ETNOGRAFISK STUDIE AV INTERAKTIONER MELLAN GÄSTER OCH SERVICEPERSONAL I RESTAURANGMILJÖ

Abstract

Att arbeta med service inom restaurang innebär att fokus inte enbart ligger på att utföra praktiska arbetsuppgifter, utan även på att ge ett socialt anpassat bemötande. Småprat i förbifarten, engagemang i gästens berättelser och förmågan att hantera humor är exempel på outtalade sociala regler som servicepersonal dagligen behöver förhålla sig till. Denna etnografiska studie undersöker därför hur servicepersonal inom restaurang utför emotionellt arbete genom att anpassa och reglera sitt beteende och sina känslouttryck i interaktioner med restauranggäster. Studien bygger på ett fältarbete vid en mindre restaurang i Göteborg, där empirin har samlats in genom deltagande observationer och intervjuer. Studien belyser också hur servicepersonalens anpassningar varierar beroende på interaktionens karaktär och hur den formas och utvecklas beroende på vilken aktör som i störst grad styr interaktionens riktning. Resultatet visar bland annat hur servicepersonalen navigerar i samtalen med så kallade stammisar, där interaktionerna kräver en annan typ av anpassning än i mötet med övriga gäster. Det handlar om ett socialt och emotionellt engagemang som kan kännas både tvunget eller som en naturlig följd av en interaktion. Situationerna placerar servicepersonalen i olika positioner där de förväntas upprätthålla ett gott socialt bemötande samtidigt som de praktiska arbetsuppgifterna ska utföras. Materialet tolkas och analyseras med utgångspunkt i Hochschilds teori om emotionellt arbete, Goffmans dramaturgiska perspektiv och ur ett relationellt interaktionistiskt maktperspektiv. Studien är skriven på svenska.