EN HOLISTISK SYN PÅ KUNDRELATIONER Riktlinjer för utvecklande av kundrelationer med hjälp av IT

Abstract

Denna uppsats söker belysa hur företag kan bli konkurrenskraftiga genom att arbeta aktivt med kundrelationer med hjälp av IT. Frågan som ställdes var: Vad bör företag beakta, såväl organisatoriskt som tekniskt, när de vill utveckla sina kundrelationer? Uppsatsen skrevs utifrån ett hermeneutiskt förhållningssätt och med en kvalitativ metodansats. Två teorier studerades ingående. Båda teorierna ser kunden som den viktigaste resursen. Dock resonerar de olika kring vad kundkontakterna skall användas till, vilka i företaget som skall ha kundkontakt och vilket sorts systemstöd som skall användas. Genom att integrera de två uppnåddes en större helhet. Uppsatsen presenterade därför en ny modell som utvärderades genom empiri. Resultatet blev ett antal riktlinjer för vad företag bör beakta vid utvecklandet av kundrelationer. Sammantaget gav teori och empiri god validitet åt uppsatsens slutsats. Slutsatsens reliabilitet blev emellertid ej fastställd då det kräver en omfattande applicering av den presenterade modellen.