Customer Relationship Management – en studie om hur CRM tillämpas i företagen

Abstract

Denna rapport handlar om implementering samt användning av den kundorienterade affärsstrategin Customer Relationship Management, CRM. Enligt statisk från Gartner, misslyckas företag med två av tre och orsaken är att det är få som har kunskap om vad CRM egentligen är och hur det bör implementeras, då informationen som har samlats in ofta varit överflödig och det har därmed varit svårt att kunna förutse kundernas behov. Syftet med uppsatsen är därför att ta reda på hur långt de medverkande företagen inom Sverige har kommit i deras implementering gällande Customer Relationship Management och i hur stor utsträckning företagen tillämpar kriterierna i teorin för en bra kundrelation. Resultaten ska ligga till grund för möjligheter att utveckla företagens kundrelationer. Med hjälp av en enkätundersökning har empiriskt material samlats in och sammanställt med den teoretiska referensramen. Resultatet av uppsatsen visar att segmentering är CRM:s viktiga del samt att kännedom om kundernas behov måste förbättras. Vad det gäller arbete med kundlojalitet och kundbevarande har företagen kommit långt