Behandling av svåra situationer vid beslutsfattande

Abstract

Syfte: Syftet med denna studie är att beskriva och förklara hur tjänstemän som färdtjänsttillståndshandläggare hanterar svåra situationer vid beslutsfattande samt att tydliggöra processen för allmänheten. Teori: Teorier om lämplighetslogik och konsekvenslogik av March och Olsen (1989), Teori om gräsrotsbyråkrater av Lipsky (2010). Metod: Fallstudie som bygger på semistrukturerade intervjuer. Resultat: Resultatet visar att färdtjänsttillståndshandläggarna uppträder enligt lämplighetslogiken i så hög grad som möjligt genom att lägga stor vikt vid lagar, policys och kommunala riktlinjer som reglerar färdtjänsten. Även när situationen känns svår, när beslutsunderlag och regelverket saknas drivs beslutsprocessen enligt lämplighetslogiken. Bristfälligt underlag löses genom direkt kontakt med den sökande, sjukvården eller andra berörda, medan prioritering i regelverket justeras antingen efter liknande praxis eller i samråd med arbetskollegor och chef. Vid svåra beslut, särskilt vid avslag då rättssäkerheten inte kan garanteras, tar färdtjänsttillståndshandläggarna bestämt till konsekvenslogiken och tänjer på regelverket för att de sökande inte skall drabbas särskilt hårt. Det är viktigt att uppträda i samstämmighet med sin roll som tjänsteman, att varje beslut skall motiveras och att kommunikationen med medborgaren skall vara tydlig, vänlig, korrekt och koncis.