HR MED SLUTKUNDSPERSPEKTIV - En kvalitativ studie om HR:s påverkan på kundnöjdhet

Abstract

Syfte: Att undersöka hur HR:s verksamhet kan utvecklas för att möta kundens ökade krav och hur HR på så sätt kan bidra till verksamhetens affärsresultat. Teori: Det transaktionella och det relationella har använts som övergripande teoriperspektiv. Som fördjupningsgrenar i dessa har även transaktions- och relationsmarknadsföring, Porters värdekedja, Service Management samt HR-transformationen behandlats. Metod: Studien är kvalitativ och kontexten som använts är ett telekomföretag som genomgått en HR-transformation. Datainsamlingen har skett genom 13 semistrukturerade intervjuer med HR-medarbetare och chefer. Den empiriska datan transkriberades och analyserades därefter tematiskt. Resultat: HR-medarbetare och chefer ser olika på vem som är deras kund och vilka de främst arbetar gentemot. Det praktiska utfallet av HR-transformationen begränsar samspelet mellan HR-funktionen och chefer, vilket påverkar HR:s möjlighet att vara nära affären och den externa kunden. Detta begränsar i sin tur HR:s möjlighet att bidra till den externa kundnöjdheten.