Mobila Klubbkort Kan det påverka kundens lojalitet?

Abstract

Problem Syftet med denna uppsats är att se ifall mobila tjänster kan påverka lojaliteten hos kunder som är medlemmar i kundklubbar. En sådan tjänst kan vara i form av ett mobilt klubbkort i kundens mobiltelefon.

Metod Vår uppsats baseras på empiriskt material bestående av intervjuer samt ett teoretiskt ramverk innehållande teorier om kundlojalitet och mobilitet.

Slutsats Först och främst är det viktigt att företag inser att det inte längre finns hundra procentig lojalitet. Målet bör därför vara att få så mycket av kundens uppmärksamhet som är realistiskt möjligt. När detta är uppnått bör man se till vilken typ av lojala kunder man kan tänkas ha. Detta beror mycket på vilken bransch företaget är i. Relationen med kunden bör anpassas efter typen av lojalitet. Det finns även kunder som aldrig kommer att bli lojala hur mycket tid företaget än ödslar på dem beroende på att de endast letar efter det lägsta priset.

Mobila klubbkort kan påverka kundlojaliteten både positivt och negativt. Den positiva aspekten är att kunden enklare kan utnyttja sitt medlemskap då alla funktioner ryms i mobiltelefonen. Hon slipper ha plånboken full av kort och uppleva irritation över missade poäng och outnyttjade erbjudanden. Företaget kan kommunicera med kunden på ett enklare och mer individanpassat sätt. Den negativa aspekten är att det mobila klubbkortet förenklar för kunderna att registrera sitt medlemskap och blir därför medlemmar i flera klubbar utan att vara lojala. De går endast med för att få olika ekonomiska förmåner och erbjudanden. Detta tror vi endast kommer att ske till en början då det fortfarande är nyhetens behag. Efter ett tag börjar de irriteras av mobiltelefonens ständiga pipande vilket förhoppningsvis leder till att kunderna endast väljer att vara medlem i de kundklubbar de är intresserad av. Vissa branscher blir förmodligen mer utsatta för detta än andra. En annan nackdel kan vara att kunden känner sig utnyttjad och inkräktad. Det är viktigt att kunden givit sitt samtycke och att företagen sköter kommunikationen på rätt sätt genom att anpassa den efter kundens relationsbenägenhet.

Som alltid är många människor skeptiska till ny teknik och vill att saker och ting skall fungera på ett invant sätt. Därför kommer det mobila klubbkortet förmodligen att ha en ganska lång övergångsperiod. Det beror mycket på vilken bransch man är i och vilken målgrupp företaget har då vissa är mer öppna för nya lösningar, främst en yngre målgrupp. Övergripande för mobil marknadsföring är att det krävs en tydligt upplevd kundnytta för att få önskvärt genomslag. Initialt kan den nya tekniken ge en kick men utan ett mervärde kan pendeln svänga och resultera i att eftersträvad effekt av lojaliteten inte uppnås.

En lösning för ett mobilt klubbkort kan se ut på många sätt. Vi har tittat på en lösning som företaget Bluegrid har utvecklat och som i dagsläget är den enda fullt ut fungerande lösningen i Sverige. Lösningen för ett mobilt klubbkort består av en mobiltelefon, helst med IR-port, samt en mjukvara i form av mCard som ingår i konceptet LoyaltySuite tillsammans med en IR-läsare.