Hur kundfokus påverkar utformningen av kontrollsystem

Abstract

Bakgrund- och problembeskrivning: Den traditionella ekonomistyrningen har tidigare mött motstånd i att den endast inkluderat interna faktorer. Diskussionen i hur externa faktorer kan påverka kontrollsystem har varit centralt där kundfokus har lyfts fram som relevant. Trots detta är kundfokusets påverkan på kontrollsystem tvetydig och det finns ett behov av att undersöka hur kundfokuset påverkar utformningen av kontrollsystemet. Syfte: Syftet med studien är att undersöka hur kontrollsystemet relaterar och påverkar organisationers arbete till följd av ett kundfokuserat arbetssätt. Studien analyserar, ur ett företagsperspektiv, hur utformningen av kontrollsystemet och beslutsfattande påverkas av ett kundfokus. Metod: Den valda metodiken för denna studie var kvalitativ metod. Fyra semistrukturerade intervjuer har genomförts inom ett företag med respondenter på olika positioner. Alla fyra respondenter påverkas av kontrollsystemet inom företaget och har insikter i hur företagets kundfokus och bedömdes därmed relevanta. Resultat och Slutsats: Kundfokuset påverkar kontrollsystem på så sätt att de interaktiva och diagnostiska systemet får mer plats i organisationen. Däremot visar studien att kundfokuset har begränsad påverkan på det begränsande och det kulturella systemet. Studien visar även konkreta exempel på kontrollmekanismer som påverkas av kundfokuset. Förslag till vidare forskning: Vidare finns det en relevans i att noggrannare undersöka vilken påverkan kundfokuset har på den kulturella delen av kontrollsystemet. Dessutom kan framtida forskning studera hur tekniska processer, som utvecklats till följd av kundfokus, påverkar utformningen av kontrollsystem.