Kvalitetssäkring utifrån ett principal-agentperspektiv inom städbranschen En fallstudie om gemensamma mål på ett städföretag
Abstract
When cleaning public environments, there is a general perception that the quality does not live
up to expectations. This is something that is problematic for cleaning companies. One reason for
why this problem arises is the fact that in many organizations, it is not the same people who sell
the service that performs the cleaning. Therefore, a risk of discrepancy between promised and
delivered quality is possible.
The purpose of this study has been to investigate how shared goals should be implemented as a
way to minimize the difference between promised and delivered quality. This has been done
through a case study of a specific company. The purpose has been investigated with the help of
Principal Agent Theory and Total Quality Management. The focus on common goals within
these theories has been used to analyze the essay's empirics consisting of interviews and a
questionnaire.
It became clear that the management themselves did not have an explicitly stated shared goal,
something that needs to be addressed before shared goals for everyone in the company can
become a reality. Another find was that the field staff did not share the management's view that
there was a problem regarding the quality of their work. This means that the management, after
clearly formulating the goals, must communicate the shortcomings in such a way that the field
staff understands. After that, the shared goals can begin to be implemented.
Degree
Student essay
Other description
Vid städ av offentliga miljöer finns det en allmän uppfattning av att kvaliteten inte lever upp till
de förväntningar som finns. Detta är något som är problematiskt för städföretag. En anledning till
att problemet uppstår är faktumet att det i många organisationer inte är samma personer som
lovar en viss kvalitet som sedan utför jobbet. Det finns då en risk för skillnader mellan utlovad
och presterad kvalitet.
Syftet med arbetet har varit att genom en kvalitativ fallstudie undersöka hur ett städföretag bör
använda gemensamma mål för att kunna minska skillnaden mellan utlovad och levererad
kvalitet. Syftet har undersökts med hjälp av Principal-agentteorin och Total Quality
Management. Det fokus som finns på gemensamma mål inom dessa teorier har använts för att
analysera uppsatsens empiri bestående av intervjuer och en enkät.
Det blev tydligt att ledningen själva saknade en gemensam målbild, något som behöver åtgärdas
innan gemensamma mål för alla i verksamheten kan bli verklighet. Det framkom även att
fältpersonalen inte delade ledningens uppfattning om att det fanns ett problem angående
kvaliteten. Det innebär att ledningen efter tydlig utformning av mål, måste kommunicera ut
bristerna på ett sådant sätt att fältpersonalen förstår. Därefter kan gemensamma mål börja
implementeras.
View/ Open
Date
2021-06-30Author
Maloney, Arabel
Torstensson, Lovisa
Series/Report no.
Industriell och finansiell ekonomi
20/21:35
Language
swe