Ingen spaning - ingen aning - En studie av vilka nyckeltal som ABB AB kan använda sig av för mätningar av incident management processen

Abstract

Dagens IT‐organisationer står inför många stora utmaningar. Företagens ITinfrastrukturer blir allt mer komplexa då företagen implementerar många olika system och applikationer under kort tid utan att avveckla befintliga system och applikationer. Syftet till att man investerar i IT‐tjänster är att de ska generera ett värde i organisationen och på så sätt bidra till att affärsmål uppnås. Det som många av företagen missar är att mäta hur deras IT‐tjänster påverkat organisationer överlag. Syftet med denna studie är att undersöka vilka nyckeltal ABB ska använda sig av för mätningar av incident management processen. Studien bygger på kvalitativa intervjuer med personal på ABB CIO Office, Västerås, som har kunskap och erfarenhet inom incident management processen. I denna studie har jag identifierat följande nyckeltal. Antalet incidentärenden under en period, andelen incidenter som har klarats upp inom supportnivå, andelen ärenden per prioriteringsnivå, kategori och feltyp, genomsnittlig responstid per prioriteringsnivå och supportnivå, genomsnittlig lösningstid per prioriteringsnivå och supportnivå, antalet incidenter som har lösts inom överenskomna SLA:er, andelen incidentärenden som har registrerats på ett korrekt sätt och andelen incidentärenden som är återkommande. Det ska poängteras att det är viktigt att se helheten och inte stirra sig blind på bara ett nyckeltal. Det gäller att man analyserar processen från olika synvinklar. Jag anser även att det är en fördel om man kan undvika negativa nyckeltal. Det är också oerhört viktigt att resultatet inte används för att peka ut anställda. Det ska istället vara en grund för kontinuerligt förbättringsarbete för att göra processen effektivare på sikt. Det ska poängteras att detta endast är rekommendationer på vilka nyckeltal som kan användas för incident management processen