INSTITUTIONEN FÖR SOCIALT ARBETE
“DET KÄNNS SOM ATT JAG
INTE KÄNNER DEM”
- En kvalitativ undersökning av socialsekreterares upplevelser av Covid-19
pandemins påverkan på klientrelationer
Kurs: Vetenskapligt Arbete i Socialt Arbete (SQ4562) 15hp
Nivå: Kandidatnivå
Termin: 6, VT21
Författare: Ariya Dehani & Martina Ojala
Handledare: Narola Olsson
Antal Ord: 16 749
Abstract
Titel: “DET KÄNNS SOM ATT JAG INTE KÄNNER DEM” - En kvalitativ
undersökning av socialsekreterares upplevelser av Covid-19 pandemins påverkan
på klientrelationer
Författare: Ariya Dehani & Martina Ojala
Fysiska besök mellan socialsekreterare på försörjningsenheten och klient har
tagits bort på grund av Covid-19 pandemins smittorisk. Följande studie syftar till
att undersöka socialsekreterarnas uppfattning om hur förändringarna har påverkat
relationsbyggandet samt relationen mellan socialsekreterare och klient. Studien
har en induktiv design, datan samlades in via digitala intervjuer med
socialsekreterare på försörjningsenheten.
Studiens fynd var 1) vikten av den icke-verbala kommunikationen och hur
avsaknaden av det försämrar relationsbyggande samt begränsar
socialsekreterarens verktyg till att skapa en bra relation och arbetsallians. 2)
Kongruens/inkongruens hos klienterna kunde inte bekräftas vilket försvårade
bedömningsarbetet. 3) Studien identifierade extra sårbara målgrupper som löper
större risk att hamna mellan stolarna i ett distanserat arbetssätt. 4) Att identifiera
risker för våld i nära relationer, barn som far illa och andra sårbara grupper
försämrades.
Nyckelord: client relationships, social work, non-verbal communication, covid-19,
body language
1
Innehållsförteckning
1. Inledning 5
1.1 Bakgrund 6
1.2 Problemformulering 6
1.3 Syfte och frågeställningar 7
1.4 Begreppsdefinitioner 7
1.5 Studiens relevans för det sociala arbetet 8
2. Kunskapsläget 9
2.1 Relationen mellan socialsekreterare och klient 9
2.2 Digitalt socialt arbete 11
2.3 Specifika metoder för relationsbyggande? 12
3. Teoretiskt ramverk 14
3.1 Icke-verbal kommunikation 14
3.1.1 Kongruens/inkongruens 16
3.2 Arbetsallians 16
4. Metod 18
4.1 Metodval 18
4.2 Konstruktion av intervjuguide 18
4.3 Urval 19
4.4 Genomförande av intervjuer 20
4.5 Bearbetning av intervjuer 21
4.6 Analysmetod 21
4.7 Etiska överväganden 22
4.8 Studiens genomförande och tillförlitlighet 23
4.8.1 Reliabilitet 23
4.8.2 Validitet 24
4.8.3 Generaliserbarhet 24
4.9 Arbetsfördelning 25
5. Resultat och analys 26
5.1 Relationens betydelse 26
5.1.1 Hopp och ömsesidigt beroende 26
5.1.2 Tydlighet och handlande 30
5.1.3 Relationen och förändring 32
5.2 Icke-verbal kommunikation 34
5.2.1 Målgrupper som har en större sårbarhet till arbetssättet under
pandemin 37
5.2.2 Inkongruens och kongruens 40
5.2.3 Digital empati 42
6. Avslutande diskussion 47
6.1. Summering och diskussion av resultatet 47
6.2 Åtgärder och vidare forskning 52
2
6.2.1 Åtgärder 52
6.2.2 Vidare forskning 53
Referenslista 55
Bilaga 1. Informationsbrev 57
Bilaga 2. Frågeguide 59
3
Förord
Vi vill börja med att tacka samtliga deltagare i denna undersökning för att de tog
sig tid att ställa upp på intervju.
Vi vill även tacka vår handledare för allt stöd vi fått i arbetet med uppsatsen.
4
1. Inledning
Begreppet människobehandlande organisationer är mångfacetterat och innefattar
ett flertal olika yrkeskategorier. Sjuksköterskor, lärare, psykologer och
socialsekreterare är några exempel på yrkesgrupper som är verksamma inom
denna typ av organisationer (Johansson, Dellgran och Höjer, 2015, s.23). Ett
kännetecken för dessa organisationer är att både dess syfte och kärna är kopplade
till nära interaktion mellan två parter såsom socialarbetare-klient och
vårdare-patient (ibid, s.29).
Människobehandlande organisationers gemensamma nämnare är således
relationen mellan två parter. Johansson och Herz (2019, s.122) lyfter att de
professionella möten som sker inom denna typ av yrken handlar om
relationsbyggande. En särskild relation som vi vill fokusera på i denna
kandidatuppsats är den relation som fostras och byggs upp mellan klient och
socialsekreterare. Relationen präglas av bland annat reciprocitet, samspel och tillit
vilket bidrar till att fostra en arbetsallians (Eide & Eide, 2006, s.37).
I samband med Covid-19 pandemin har flera restriktioner införts för offentliga
samt allmänna tillkomster. Socialtjänstens ekonomiska biståndsenhet är ett
exempel på en organisation som påverkats starkt av detta, vidare är det denna
enhet som vi kommer fokusera på i undersökningen.
På Socialstyrelsens hemsida (Socialstyrelsen, 2020) finns information riktat till
socialtjänsten gällande hur fysiska besök kan hållas. Här framgår att detta får ske i
vissa fall såsom vid möten för samordnad individuell plan, samverkansmöten, i
samband med utredningssamtal och förhandsbedömningar. Det framgår även att
det är upp till kommunen att bidra till att vidta åtgärder för att minska
smittspridning.
Inom verksamheten vi undersökt har fysiska besök tagits bort helt och hållet.
Arbetet bedrivs via telefonsamtal och e-mail. Enstaka samverkansmöten via
Teams eller Skype sker ibland. I dagens samhälle sker även en utveckling mot
digitalisering inom flera olika fält. Fältet för socialt arbete ingår även i denna
utvecklingsprocess. Detta sker genom bland annat digitalisering av arbetssättet
genom att utveckla olika typer av e-tjänster där klienter kan skicka in sina
underlag utan att behöva träffas fysiskt. Därmed vill vi fördjupa vår förståelse om
5
hur denna typ förändring i arbetssätt påverkar relationsbyggandet mellan klient
och socialsekreterare genom att undersöka socialsekreterarnas egna syn och
tankar.
1.1 Bakgrund
Riktlinjer och rutiner som enheter som arbetar med ekonomiskt bistånd följer
skiljer sig från kommun till kommun. I Socialtjänstlagen (2001:453) framgår
kommunens egna ansvar för socialtjänsten och dess organisering.
Den aktuella enheten som våra deltagare arbetar inom följer ett arbetssätt som
väldigt många kommuner följer, vilket är att ha fysiska besök minst en gång i
månaden med klienten. Under dessa besök diskuteras klientens situation, klientens
tankar och känslor kring problem som har uppstått eller gällande insatser. Det är
även här som mycket av det faktiska förändringsarbetet sker. Relationen mellan
klient och handläggare byggs upp och tillit samt en arbetsallians utvecklas.
Sedan i slutet på Mars 2020 har fysiska besök tagits bort på grund av
restriktioner på enheten. Numera sker hela klient kontakten via telefon och e-mail,
klienterna kan även lämna in underlag i en postlåda i väntrummet och dessa delas
då ut till socialsekreterarna. Utöver detta är det många socialsekreterare som
aldrig träffat sina nya klienter alls, de har enbart pratat i telefon.
1.2 Problemformulering
Utifrån studiens teoretiska ramverk anses fysiska besök vara essentiella för
skapandet av en genuin relation mellan socialsekreterare och klient. De valda
begreppen icke-verbal kommunikation, kongruens/inkongruens samt arbetsallians
lägger stor vikt på kommunikation på mikronivå. Det vill säga fysiska möten där
socialsekreteraren kan få en omfattande helhetsbild av individen man talar med.
Man kan bland annat se om det personen säger är kongruent med den icke-verbala
kommunikationen, man kan lättare vara pedagogisk och jämna ut maktbalansen i
ett fysiskt besök då man har flera verktyg att använda.
Det kan finnas styrkor och svagheter med både ett traditionellt arbetssätt samt
ett mer modernt, digitaliserat arbetssätt. Därmed vill vi studera vad
socialsekreterare som arbetat på båda sätten själva anser. Studien vill fördjupa sig
i socialsekreterarnas egna utsagor, erfarenheter, känslor och tankar kring det
6
förändrade arbetssättet samt hur det har påverkat relation mellan dem och deras
klienter. Genom att studera socialsekreterarnas egna tankar och känslor får vi en
fördjupad bild av vad de nyckelpersonerna som vardagligt arbetat med detta i flera
år tycker. Studien syftar inte till att resultera i generaliserbara resultat, snarare att
bidra med nyanserad kunskap inom området både sett utifrån Covid-19 pandemin
men även den generella utvecklingen mot digitalisering inom socialt arbete.
1.3 Syfte och frågeställningar
Syfte
Utifrån ovanstående bakgrund och problemformulering vill vi därmed undersöka
vad socialsekreterare tänker kring relationen och relationsbyggandet till klienterna
samt hur det påverkas när fysiska besök tas bort. Med detta i åtanke har
nedanstående frågeställningar formulerats.
Frågeställningar
● Vad lyfter socialsekreterarna som centralt i att bygga en god relation som
ger en positiv inverkan på det långsiktiga förändringsarbetet?
● Hur upplever socialsekreterare att relationen och relationsbyggandet med
klienter påverkas när arbetet abrupt övergått till distans på grund av
Covid-19 pandemin?
1.4 Begreppsdefinitioner
Begreppet ‘relation’ är ett centralt tema i denna kandidatuppsats. Därmed anser vi
att det är rimligt att definiera vad en relation är och vilken typ av relation det är
som vår studie kommer att fokusera på.
Begreppet relation definieras av Pam (2013) i en psykologisk ordbok som en
viss typ av koppling mellan två eller fler enheter eller fenomen. En koppling som
vanligtvis är kontinuerlig mellan individer där någon eller båda av individerna har
inflytande för den andre partens känslor eller agerande. Det finns empiriskt samt
teoretiskt underlag som visar på att sociala relationer kan ha en stor påverkan på
individers hälsa (House, Landis & Umberson, 1998). Relationer av högre kvalitet
7
kan bidra till psykisk samt fysisk hälsa, relationer av sämre kvalitet kan bidra till
att skapa stress och försämra hälsa (Canavello & Crocker, 2010, s.78-106).
I vår studie ligger fokusområdet på relationen mellan socialsekreterare och
klient. Detta är en professionell relation som ibland kan ha varierande grad av
formalitet beroende på socialsekreteraren och det regelverk som finns.
Socialsekreterarna vi intervjuat arbetar inom ekonomiskt bistånd där deras
huvudsakliga uppgift är att utreda huruvida klienten är berättigad ekonomiskt
bistånd eller ej. Till detta hör även till att arbeta med att motivera klienten till att
använda sina egna resurser för att på lång sikt uppnå självförsörjning.
1.5 Studiens relevans för det sociala arbetet
Studien fördjupar sig inom ett område av socialt arbete som är ytterst relevant,
både utifrån ett samhälleligt perspektiv i helhet samt under rådande pandemi.
Covid-19 pandemin har infört många nya restriktioner som påverkar allt från
privatpersoner, företag och myndigheter. Från ett bredare perspektiv är studien
även relevant då man kan se en utveckling mot digitalisering av socialt arbete, vi
anser att studien kan bidra till att nyansera den diskussionen. Detta avseende vilka
målgrupper som eventuellt kan bli marginaliserade och extra utsatta på grund av
en digitaliserat och distanserat arbetssätt som liknar arbetssättet som socialtjänsten
har just nu i denna kommun.
Studien är i övrigt relevant för socialt arbete då den syftar till att ge en
fördjupad förståelse av vad en grupp professionella anser om hur en essentiell del
av det sociala arbetet påverkas när en central aspekt tas bort eller förändras
drastiskt. Nya restriktioner har gradvis ökat med pandemin och då blir det även
viktigt att undersöka huruvida detta utgör konsekvenser för relationsbyggandet.
8
2. Kunskapsläget
För att undersöka kunskapsläget kopplat till ämnet har vi använt oss av
databaserna Scopus och Proquest Social Sciences via Göteborgs
universitetsbibliotek. Utöver dessa två har vi även använt oss utav Google
Scholar. Vi försökte att avgränsa oss i tid genom att söka efter material som inte
sträcker sig längre tillbaka än tio år. Detta för att på så sätt få ta del av eventuellt
mer aktuell forskning. Kunskapsläget vi presenterar är både på internationell- och
nationell nivå.
I sökningen av material har vi även genomfört ett flertal kedjesökningar där vi
gått igenom tidigare kandidat- och masteruppsatser. Genom dessa och deras
referenser har vi hittat ytterligare forskning som var relevant för denna studie.
Under kommande kapitel lyfts olika tidigare studier och artiklar som vi ser
som relevant för denna undersökning. Följt av detta kommer även en kortare
beskrivning kring vilken relevans det kunskapsläget vi lyfter har för vår
undersökning. Vi kommer även att kort beskriva vår sökprocess och eventuella
problem vi stötte på under tiden.
Nyckelord vi har använt oss av; client relationships, social work, nonverbal
communication, covid-19, body language.
2.1 Relationen mellan socialsekreterare och klient
Wendy Rollins diskuterar i sin studie ‘Social worker - client relationship: Social
worker perspectives’ (2018) relationen mellan socialsekreterare och klient och vad
som är centralt i en sådan relation. I studiens resultat presenteras även varför en
god relation mellan socialsekreterare och klient är viktig för att bland annat
komma vidare i arbetet samt för att bygga en tillit.
Rollins (ibid, s.398) lyfter i sitt resultat hur studiens deltagare berättat hur en
god relation inte bara är viktig för att föra arbetet med klienten framåt utan även
hur relationen även bygger en tillit till ‘systemet’. Utöver detta ansågs en god
relation vara central för att klienten ska våga ta risker som kan leda till personlig
utveckling (ibid.). Deltagarna beskrev hur klienter tenderar att berätta hur de har
en avsaknad av meningsfulla kontakter i sina liv. Vidare beskrivs även hur
9
deltagarna har observerat att denna avsaknad lett till att klienterna påvisar en
rädsla och oro för relationer (ibid.). I relation till detta lyfter en av deltagarna
vikten av tydlighet och ärlighet gällande sin egen arbetsroll och handlingar.
Författaren beskriver, som ovan nämnt, hur relationerna påverkar tilliten till
‘systemet’. En av deltagarna beskrev hur hälften av klienterna hade blivit eller
hade en upplevelse av att bli svikna av olika tjänster. Detta beskrev deltagaren
som ytterligare en anledning att arbeta med just tilliten genom att exempelvis
tydlighet samt att komma till möten i tid (ibid, s.399).
Smith, Wilkinson och Gallagher genomförde år 2013 en studie kallad ‘It’s what
gets through people’s radars isn’t it: relationship in social work practice and
knowledge exchange’. Studien fokuserar på relationer inom socialt arbete och
datan är insamlad från ett kunskapsutbyte mellan akademiker och socialarbetare.
Fokus ligger på socialarbetarnas relationer med klienter som inte är där frivilligt
för att försöka få insyn på vad socialarbetare samt klienter tänker och tycker kring
relationer i miljöer som sådana. Studien finner att relationerna är centrala och att
det finns essentiella element som utgör goda relationer. Dessa är en etablerad
grundläggande tillit mellan parterna, trovärdighet och att relationen är
betydelsefull för båda parterna (Smith, Wilkinson & Gallagher, 2013, s.293). Det
kan finnas en viss osäkerhet mellan klient och socialarbetare men detta motverkas
genom att ett förhållande byggs upp över tid där förståelsen och tillit till varandra
ökar (ibid.). Denna tillit ansåg socialarbetare kunde byggas upp mest simpelt
genom att man skulle hålla sitt ord och göra det man lovat klienten, det skapar
tillit och trovärdighet vilket är grunderna för en bra relation.
En annan aspekt som ansågs vara central var ärlighet mellan båda parterna,
även under svåra situationer för klienten. Konflikter kan uppstå men kan bearbetas
konstruktivt, det var viktigt för klienter att bli lyssnad på. Relationer mellan
akademiker och socialarbetare för kunskapsutbytet visade att fysiska möten var
essentiella och att digitala alternativ inte var särskilt effektiva, praktiskt eller
emotionellt (ibid, s.303).
10
2.2 Digitalt socialt arbete
I studien ‘Virtual Home Visits during the COVID-19 Pandemic: Social Workers’
Perspectives’ (Cook & Zschomler, 2020) undersöks socialsekreterares upplevelser
av digitala hembesök med barnfamiljer inom socialtjänsten i England. Som en
följd av Covid-19 stängdes landet ner och de möten som vanligtvis skedde ansikte
mot ansikte blev abrupt ersatt med digitala möten (Cook & Zschomler, 2020, s.
401).
I studiens resultat lyfts både fördelar och nackdelar med det nuvarande
arbetssättet. En upplevelse deltagarna beskrev var att de digitala möten som
skedde inte fungerade som en direkt ersättning av de tidigare, fysiska, möten.
Istället öppnades möjligheter upp för kortare men fler möten (ibid, s. 402).
Metoden upplevdes som en möjlighet i att få en bättre bild av familjers vardag.
Att inte heller behöva spendera tid på att resa mellan olika hembesök ansågs
också vara positivt. Med detta menade deltagarna att de upplevde sig ha mer
energi och möjlighet att prata med fler familjer under dagarna (ibid.). Framförallt
fanns en stark upplevelse av att bygga relationer till ungdomar då videosamtal och
sms upplevdes vara en mer naturlig situation för dem än att ha ett inbokat möte
(ibid, s. 403).
I kontrast till det positiva fanns det även vissa begränsningar gällande
arbetssättet. En stor del var svårigheterna att läsa av kroppsspråk och små sociala
signaler, upplevelsen av hemmet och dess atmosfär beskrevs också som delvis
saknade (ibid, s. 404).
En annan viktig aspekt gällande begränsningar var det faktum att alla familjer
inte hade samma möjlighet till att ha denna typ av möten. Det framgick att flertal
familjer inte hade tillgång till WiFi i hemmet eller att de inte hade möjlighet att få
fram en tillräckligt bra signal för att vara uppkopplade på videosamtal. Detta
medförde att vissa hade mindre möjlighet att få kontakt och stöd från sin
socialsekreterare (ibid, s. 405).
I artikeln ‘Social work in a digital age: ethical and risk management
challenges’ av Frederic G. Reamer (2013) lyfts olika former av socialt arbete som
sker digitalt i relation till dess fördelar och nackdelar rent praktiskt men även
etiska risker. Reamer (ibid, s.169) beskriver hur klienter som har olika typer av
fysiska hinder såsom funktionsnedsättningar eller andra svårigheter som gör det
11
svårt att ta sig till olika möten kan gynnas av denna form av stöd. Vidare beskrivs
att personer som lider av social fobi och ångest även kan gynnas av detta samt den
grupp som har exempelvis arbetstider som inte går att styra (ibid.).
Med digitalt socialt arbete finns även vissa risker och hinder. Som
socialarbetare är man medveten om hur viktig den icke-verbala kommunikationen
är när det gäller att bistå med stöd och andra tjänster (ibid.). Det finns en risk i att
man missar viktiga visuella tecken när man enbart bedriver arbetet digitalt eller
via telefon.
Författaren lyfter även en risk i att missförstånd kan öka i kommunikationen
när socialarbetaren inte träffar klienten fysiskt (ibid.). En grupp som beskrivs som
utsatta när det gäller denna typ av arbete är de med psykisk ohälsa som kan vara i
behov av fysiska möten.
2.3 Specifika metoder för relationsbyggande?
Perlinski, Blom och Morén lyfter i sin studie ‘Getting a sense of the client:
working methods in the personal social services in Sweden’ (2012) beskrivningar
av anställdas, inom socialt arbete, användning av metoder i arbete med klienter. I
centrum för studien är tre olika kommuner med olika typer av organisering av det
sociala arbetet (Perlinski, Blom & Morén, 2012, s.508). Studien syftar även till att
undersöka relationen mellan metoder, relationen till klienterna och tilliten som
klienterna har för sina socialsekreterare (ibid.).
I studiens resultat framgick att socialsekreterarna som deltog föredrog att inte
använda sig av specifika metoder i arbete med sina klienter. Med specifika
metoder syftar författarna på metoder som har egna namn som; motiverande
samtal, kognitiv beteendeterapi och lösningsfokuserade metoder (ibid, s.511).
Istället använde sig socialsekreterarna av vad som beskrivs som ospecifika
metoder. Detta förklaras som en blandning av specifika metoder och
socialsekreterarens egna erfarenheter och känsla (ibid.).
I studien presenteras hur socialsekreterarna beskriver hur relationen mellan
socialsekreterare och klient är av stor vikt för att få positiva resultat av arbetet.
Det är även viktigt att det finns tillit i relationen och att arbeta med att bygga en
allians mellan de båda parterna (ibid, s.524-525). Relationen mellan
socialsekreterare och klient samt tilliten som finns i denna relation var slutligen
12
den som framstod som viktigast i arbetet. Användningen av specifika metoder
framgick istället som sekundärt (ibid.).
Sammanfattningsvis lyfter det tidigare kunskapsområdet som vi presenterar både
för- och nackdelar med ett digitaliserat arbetssätt både utifrån klienternas
perspektiv men även socialsekreterarnas. Den tidigare forskningen visar även på
vikten av relationen mellan klient och handläggare för det långsiktiga
förändringsarbetet. Forskningen lyfter även väsentliga delar hos en god relation
och vad både klienter och handläggare uppskattar i relationerna.
Med tanke på vår undersöknings syfte och frågeställningar var det av stor vikt
för oss att vi undersöker både de studier som är kopplade till ett distanserat
arbetssätt samt studier gällande relationer mellan klient och handläggare.
Eftersom vi genomför denna studie ett år efter utbrottet av pandemin innebar detta
att vi även kunde ta del av forskning som även var kopplat till pandemin och
distansarbete.
Gällande vår sökprocess hittade vi relativt mycket internationell forskning
gällande både relationer och digitalisering. Däremot var en del av denna
forskningen utanför den avgränsningen i tid som vi ville hålla oss till. Mycket av
den forskningen som gällde digitalisering var inte heller kopplad till det sociala
arbetet vilket vi därav ansåg var irrelevant för denna undersökning.
13
3. Teoretiskt ramverk
Under kommande kapitel kommer våra valda teoretiska begrepp att beskrivas. Vi
valde dessa begrepp efter att vi tematiserat våra transkriberingar. Våra teoretiska
begrepp är icke-verbal kommunikation och arbetsallians. Vi beskriver även kort
begreppen kongruens och inkongruens som är en del i den icke-verbala
kommunikationen.
Valet av att enbart ha med den icke-verbala kommunikationen och inte även
den verbala kommunikationen är baserat på vad deltagarna lyft i våra intervjuer.
Det var stort fokus från deras håll på just avsaknaden av möjligheten att se sina
klienter samt att ha dem i rummet. Att välja att även analysera vår empiri med
verbal kommunikation, trots att detta inte var något som lyftes som centralt hos
deltagarna, upplevdes av oss vara olämpligt. Vi ville genomgående i
undersökningen lyfta deras perspektiv och vad de förmedlade till oss som centralt
gällande relationsbyggande.
3.1 Icke-verbal kommunikation
Definitionen av kommunikation som Mandal (2014, s.417f) använder är Wilsons
(1979) definition som hävdar att kommunikation sker “när en individs beteende
(avsändaren) influerar beteendet av en annan individ (mottagaren)”. Icke-verbal
kommunikation bedöms, enligt tidigare forskning, generellt vara avsiktligt men
har även en omedveten aspekt.
En god miljö för kommunikation kan bidra till att öka förståelsen (ibid.).
Mandal (2014) skriver att vi tar emot signaler via våra sinnen. Användandet av
dessa signaler är till stor del beroende på kunskap och empati. Empati beskrivs
vara relaterat till färdigheten att observera och lyssna.
Det finns tre element av signaler, det är själva signalen, vad signalen hänvisar
till och parten som tolkar signalen. Signalerna är en central länk mellan sändare
och mottagare inom kommunikation. Vi använder konstant icke-verbal
kommunikation, medvetet och omedvetet. Samt ser vi och tolkar andra
14
människors signaler; icke-verbala kommunikation.
Denna information kan förmedlas genom kroppsspråk, ansiktsuttryck och röst
bland annat (ibid.). Icke-verbal kommunikation inkluderar alla kommunikativa
former förutom tal, därmed inkluderas allt från ovannämnda, till statussymboler
och våld (ibid.). Det inkluderar även fysiskt utseende, ögonrörelser, andning och
kroppsrörelser (Argyle 1969; Duncan 1969; Knapp 1972).
Icke-verbal kommunikation är ett brett begrepp som omfattar en mängd olika
aspekter av kommunikation. Eide och Eide (2006, s.136f) grupperar de mest
centrala i sju grupper. Vi lyfter de tre, för denna studien, mest centrala av dessa
sju. Detta då dessa tre är de som är direkt kopplade till möjligheten att se den man
talar med.
Den första är ansiktsuttryck, klienternas ansiktsuttryck går att avläsa och avger
signaler på hur de känner. Dessa signaler bör utforskas och bekräftas innan man
gör en bedömning om det finns ett element av otydlighet (ibid, s.136).
Socialarbetarens ansiktsuttryck är även centralt i kommunikationen med klienten.
Eftersom socialarbetaren även analyseras och klienten tolkar det icke-verbala
signalerna som socialarbetaren avger. Många klienter som är aktuella kan komma
från svåra situationer vilket även ökar riskerna att deras grundinställning är
misstroende till socialarbetaren. De kan medvetet eller omedvetet leta efter
signaler från socialarbetaren som tyder på avvisande eller nedvärdering. Vidare är
dessa individer i behov av bekräftande signaler. Om socialarbetaren då inte är
medveten om sin egna icke-verbala signaler, i detta fall ansiktsuttryck, kan vissa
signaler skickas ut som då kan leda till att klienten bekräftar sin grundinställning
(ibid, s.136 ff). Detta kan försvåra uppbyggnaden av konstruktiva relationer inom
det sociala arbetet.
Den andra grupperingen är ögonkontakt. Blicken är en av de mest viktiga
delarna av kommunikation, och kan väldigt lätt nedvärdera de andra signalerna
som visar att man är engagerad i kommunikationen. Om man till exempel visar
accepterande ansiktsuttryck, kroppsspråk men inte håller ögonkontakten kan
klienten väldigt lätt känna sig nonchalerad (ibid, s.41). Samtidigt kan extremiteten
åt andra hållet, att man överdriver med ögonkontakt, inge en känsla av att bli
övervakad och granskad. För en klient som känner sig sårbar kan denna typen av
ögonkontakt öka osäkerheten och ingen alls kan leda till samma resultat, klienten
kan känna sig ännu mer marginaliserad (ibid, s.142).
15
Den tredje gruppen är kroppsspråket. Det finns fyra viktiga faktorer inom
kroppsspråket. Det är att vända sig mot den andra, att det verbala och
kroppsspråket ska vara kongruent, användning av hand- och huvudrörelser för att
få klienten att tala vidare och slutligen vara naturligt avslappnad och inte överföra
oro eller stress till klienten (ibid.).
3.1.1 Kongruens/inkongruens
Kongruens innebär att det verbala och det icke-verbala överensstämmer,
inkongruens innebär att den icke-verbala kommunikationen eller verbala
kommunikationen inte stämmer överens. Detta är en central aspekt av icke-verbal
kommunikation, om en klient uppger att de mår bra och uppvisar ett kroppsspråk
som förstärker det, bedöms signalerna vara kongruenta. Det icke-verbala kan
bekräfta det verbala som klienten sagt (Eide & Eide, 2006, s.135). Däremot om
klienten uppger något verbalt men visar motsatsen via icke-verbal
kommunikation, då råder det inkongruens. Detta innebär att socialarbetaren kan
fråga vidare för att se hur det faktiskt är med klienten. Om socialarbetaren
exempelvis uppger att han lyssnar, men samtidigt skriver på datorn eller tittar på
klockan kan det ge klienten motsatta signaler (ibid.).
Inkongruens är ofta resultatet av förhållandet mellan rollförväntningar och
känslor. Hur en individ är förväntad att agera och hur individen egentligen känner.
Främst är det så att den förväntade rollen aktualiseras i den verbala
kommunikationen men inre känslorna uppvisas genom det icke-verbala (ibid,
s.136). Att tolka det icke-verbala är inte alltid självklart, det kan variera beroende
på erfarenheten hos den tolkande parten. Parten som aktivt och medvetet tolkar
den icke-verbala kommunikationen bör bekräfta de aningar hon får från de
icke-verbala signalerna genom att undersöka dem mer tillsammans med personen.
Inom socialt arbete bör socialarbetaren lyssna och försöka utveckla de
signalerna som hon fått in för att kunna underbygga en starkare bas för tolkningen
av signalerna (ibid.).
3.2 Arbetsallians
Att förstå en motparts livsmål och planer samt att utveckla en god arbetsallians
med mål som är realistiska beskrivs av Eide och Eide (2006, s.37) som ett viktigt
mål med kommunikation. Klienter är ofta väldigt sårbara socioekonomiskt och i
16
behov av stöd eller vägledning (Rollins 2020, s.396). Arbetsalliansen blir därmed
en viktig aspekt som kan skapa en tryggare miljö.
Begreppet arbetsallians syftar till de avtal som finns mellan en behandlare och
en klient. Dessa avtal innefattar mål, ansvarsfördelning samt sätt för att gå vidare.
För att skapa en god arbetsallians är det av stor vikt att det finns en god och tydlig
kommunikation (ibid.). Författarna hänvisar till tidigare psykoterapiforskning
(Horvath & Symonds 1991 se Eide & Eide 2006, s.37) som har påvisat att en god
arbetsallians kan medföra goda resultat av terapi. Vidare beskrivs att samma
samband antagligen även gäller andra former av relationer mellan hjälpgivare och
klient (Eide & Eide, 2006, s.37). Detta då tidig och god arbetsallians troligen
kommer medföra att en klient påverkar resultatet positivt, medan en mindre bra
arbetsallians även kommer att medföra ett mindre bra resultat.
För att skapa en god arbetsallians är det även av vikt att ge klienten möjlighet
till självbestämmande samt att använda sina egna resurser (ibid.). Arbetsalliansen
bygger även på att det ska finnas ett erkänt, ömsesidigt beroende mellan klienten
och behandlaren. Begreppet syftar till att man som behandlare ska lyssna på
klienten samt bemöta denne med respekt och förtroende men även att man ska
visa att man själv är pålitlig (ibid.). För klienten är således en bra arbetsallians en
allians där hen kan lita på att de avtal som gjort hålls samt att de får det stöd som
de blivit lovade.
Möjligheten att etablera en god arbetsallians har både med klientens och
behandlarens syn på varandra (Skårderud, Haugsgjerd & Stänicke, 2011, s.122).
Ur klientens perspektiv kan det handla om att behandlaren upplevs som okunnig,
arrogant och kall. Ur behandlarens perspektiv kan det istället handla om en
uppfattning av att klienten saknar tillräckligt med motivation för förändring
(ibid.).
Författarna beskriver hur det ofta sker en balansgång mellan att som
behandlare både vara experten samt att låta sin patient vara expert på sig själv. Att
visa att man besitter en expertkunskap inom ett område kan ibland anses vara
betryggande hos en patient. Samtidigt så kan det även ibland av patienten kännas
som att de blir överkörda och låsta (ibid, s.121).
17
4. Metod
4.1 Metodval
Syftet med vår studie var att utforska enskilda socialsekreterares upplevelser,
känslor och tankar. Således valde vi att genomföra undersökningen med en
kvalitativ metod.
Den kvalitativa metoden beskrivs som lämplig när man önskar få en djupare
förståelse om ett fenomen eller för att utveckla ny kunskap. För att uppnå detta
krävs det ofta att undersökningen ställer några få undersökningsobjekt i centrum
(Jacobsen, 2012, s.26). Ett fåtal undersökningsobjekt beskrivs som speciellt
lämpligt när forskaren vill nå djupet av varje enhets berättelse samt när forskaren
önskar få individuella nyanserade åsikter gällande ett särskilt fenomen (ibid,
s.66-67).
Vi valde att genomföra den kvalitativa metoden genom individuella,
semistrukturerade, intervjuer med några av handläggarna på vår valda arbetsplats
(se urval 4.3). Vi använde oss av en semistrukturerad intervjuguide vi konstruerat
som stöd för våra intervjuer (se bilaga 2).
I samtal som sker i intervjuform ställer forskaren olika frågor om den
deltagandes upplevda värld. Forskaren lyssnar in det deltagaren berättar gällande
förhoppningar, tankar och känslor men även uttryckta synpunkter och åsikter.
Genom dessa berättelser kan forskaren sedan få kunskap om bland annat den
deltagandes arbetssituation och sociala liv (Kvale & Brinkmann, 2009, s.15). Den
kvalitativa forskningsintervjun används således som ett verktyg för att försöka
förstå världen från deltagarens perspektiv (ibid, s.17).
4.2 Konstruktion av intervjuguide
För att säkerställa att man verkligen undersöker det studien syftar till är det
lämpligt att en intervjuguide skapas. Guiden kan användas som ett verktyg för
forskaren där hen översiktligt kan se vilka teman som hen vill belysa i en intervju
(Jacobsen, 2012, s.101). Man även ha i åtanke att man inte behöver hålla sig till
ordningen på teman man vill belysa utan att de får komma i den ordning som
faller naturligt i samtalet (ibid, s.102).
18
Eide och Eide (2006, s.182) beskriver hur man kan använda sig av så kallade
öppna frågor för att öppna upp för utforskande och nå beskrivningar samt
förklaringar. De öppna frågorna låter även klienten tala baserat på tankar och
känslor. Jämfört med slutna frågor så inleds öppna frågor oftast med frågande
pronomen exempelvis ‘hur’ och ‘varför’ (ibid.). Syftet bakom de öppna frågorna
beskrivs vidare inte vara att samla in faktisk information. Syftet är snarare att få
den andra att tala fritt och öppet om egna tankar. De öppna frågorna är således
lämpade för att utforska klientens egna tankar och känslor (ibid.).
När vi skapade vår intervjuguide ställde vi upp punkter på vad vi ville
undersöka baserat på studiens syfte och frågeställningar. Vi hade klart för oss att
vi ville undersöka upplevelser och tankar kring socialsekreterare och klient
relationen under Covid-19 pandemin. Hur socialsekreterare såg på
relationsbyggande samt vad som är centralt för att uppnå en god klient relation. Vi
skrev ned olika frågor som på olika sätt berörde dessa teman. Tanken var inte att
frågorna skulle vara styrande vad gäller ordning utan att de kunde användas som
vägledande för oss själva. Vi hade några inledande frågor vi ställde till samtliga av
de vi intervjuade för att starta upp intervjun utan att direkt gå in på själva
undersökningen. Därefter styrdes intervjuns riktning mer av den intervjuade och
guiden användes för att vi skulle hålla intervjun inom temat. Om det vid slutet av
intervjun fanns frågor i vår guide som inte hade diskuterats ställdes dessa då.
Vi var noggranna i både konstruktionen av frågorna och i intervjuerna att hålla
oss till öppna frågor. Detta innebar att vi ofta gick tillbaka till guiden för att se
vilken typ av ord vi använde oss samt om dessa kunde medföra att den vi
intervjuade fick utrymme att tala fritt.
4.3 Urval
Vi valde att genomföra något färre men längre intervjuer. En anledning till detta
var för att ett stort antal intervjuer inte kändes rimligt baserat på tiden vi hade för
genomförandet av undersökningen. En annan anledning till valet var att vi i
planeringen av undersökningens genomförande diskuterade riskerna med att ha
fler intervjuer än vi hade. Antalet deltagande i studien var fem stycken som
arbetade som socialsekreterare vid socialtjänstens avdelning för ekonomiskt
bistånd.
Kvale och Brinkmann (ibid, s.129) diskuterar hur val av antal intervjupersoner
19
inte alltid är självklart. Det är vanligt att man antingen har för få eller för många
intervjuer. Om ett antal är för litet är det svårt att generalisera resultatet. Man kan
inte heller genomföra en statistisk generalisering eller pröva hypoteser kopplat till
skillnader mellan grupper (ibid.). Om antalet intervjuade är för stort minskar
möjligheten för att göra mer ingående tolkningar av materialet (ibid.).
Syftet med vår studie var inte att generalisera resultatet, det var inte heller att
jämföra olika gruppers upplevelser. Vi ansåg, baserat på ovanstående beskrivning
av antal intervjupersoner, att ett större antal intervjuer skulle minska våra
möjligheter att undersöka varje deltagares upplevelse på djupet. Således var detta
inte passande för vårt syfte med undersökningen.
Personerna kontaktades av oss via mail där vi skickade ut ett informationsbrev
(se bilaga 1) till potentiella deltagare. I brevet framgick information om studiens
syfte samt etiska förhållningssätt och kontaktuppgifter till oss där de som var
intresserade kunde höra av sig för att boka in en tid. På grund av rådande
omständigheter valde vi att genomföra samtliga intervjuer digitalt och på det sätt
som passade deltagaren bäst.
Vårt urval bestod till viss del av ett bekvämlighetsurval men även av ett
självurval.
Jacobsen (2012, s.227) beskriver i korthet bekvämlighetsurvalet som så att man
kontaktar de personer som är enklast att få tag i. Självurval beskrivs som att det är
enheterna själva som bestämmer om de vill medverka i en undersökning eller ej.
I vårt fall valde vi att kontakta några av de anställda vid en av våra tidigare
VFU-platser. Detta för att personerna sedan innan uttryckt att de kan tänka sig att
bli kontaktade igen för eventuellt deltagande i vår studie. Samtidigt var det även
ett självurval på så sätt att de själva, vid utskicket av vårt informationsbrev, fick ta
ställning till om de ville delta eller ej.
4.4 Genomförande av intervjuer
Inledningsvis tillfrågades samtliga deltagare om tillåtelse att spela in intervjun för
att sedan transkriberas. En av oss tog även anteckningar för hand vid sidan om
som extra säkerhet om ljudupptagningen skulle bli ofullständig. Intervjuerna
genomfördes digitalt via Microsoft Teams då detta sätt var bekvämast för
deltagarna.
Vi använde oss av vår intervjuguide som stöd för att hålla fokus på vår
20
frågeställning. Däremot så formades intervjun mycket beroende på vad den
enskilde svarade på de olika frågorna och vad hen tenderade att prata mer om. Det
var således inte satt att samtliga frågor var tvungna att diskuteras i en viss
ordning. Frågeguiden innehöll flertal öppna frågor som var kopplade till vårt
ämne, vi valde även att ta med frågor om deltagaren för att intervjun skulle
påbörjas som ett vanligt samtal och för att förhoppningsvis minska eventuella
spänningar.
På grund av rådande omständigheter genomfördes samtliga intervjuer digitalt
via Microsoft Teams. Alla deltagande hade kamera vilket underlättade då vi kunde
kommunicera även icke-verbalt med varandra. För att undvika missförstånd och
otydligheter som kan uppstå vid digitala möten var vi extra noga med att be om
förtydligande om det ansågs nödvändigt. Vi försökte även att försäkra oss om att
vi gjorde korrekta tolkningar av deltagarnas beskrivningar av upplevelser genom
att direkt fråga. Samtliga intervjuer varade mellan 45-60 minuter.
4.5 Bearbetning av intervjuer
Intervjuerna transkriberades med mindre justeringar. Vi valde att ta bort eller
ändra speciella uttryck som vissa deltagare frekvent använde för att bevara
konfidentialiteten gentemot andra anställda. Vi valde även att fokusera på vad som
sas snarare än hur det sas, på grund av detta tog vi därför även bort vissa
mellanord och pauser som inte påverkade empirins innehåll.
På vissa ställen gjorde vi mindre justeringar i ordföljd för att öka läsbarheten.
Vi var noggranna med att detta inte skulle påverka innehållet vilket innebar att vi
båda läste igenom ändringarna och jämförde med original transkriberingen.
Således kunde vi se om det fanns någon skillnad i hur man uppfattade citatet efter
att vissa ord bytt plats eller tagits bort.
4.6 Analysmetod
För att analysera vår empiri valde vi att genomföra en tematisk analys.
Bryman (2018, s.707) beskriver att man i en tematisk analys av empiri delar upp
materialet i olika koder. Vidare beskrivs hur man i ett nästa steg går vidare genom
att ur dessa koder skapa större teman genom att identifiera gemensamma element
ur koderna (ibid.).
21
Vi började med att bekanta oss med vår empiri genom att läsa igenom den flera
gånger, efter detta markerade vi olika koder med olika färger. Dessa koder
reducerades sedan ytterligare till följande teman; vikten av relation, distans och
icke-verbal kommunikation.Vi använde oss sedan av dessa teman som rubriker
under vilka vi presenterat vårt resultat.
Resultatet presenteras i form av några utvalda citat som fångar upp både
upplevelser som flera deltagare har uttryckt samt särskilda upplevelser från
enstaka deltagare. På så sätt fångar vi både upp den egna, subjektiva upplevelsen
samt den som vi tolkade som mer generell utifrån deltagarnas berättelser.
Resultatet analyseras med stöd av det tidigare kunskapsläget samt de valda
teorierna. Genom att belysa de olika upplevelserna med teorierna i fokus och
sedan jämföra med vad den tidigare forskningen säger får vi fram en teoretisk
förklaring på de fenomen som beskrivs.
4.7 Etiska överväganden
Vetenskapsrådet publicerade 2002 fyra etiska forskningsprinciper som man som
forskare inom humanistisk- och samhällsvetenskaplig forskning ska förhålla sig
till. Dessa fyra är informationskravet, samtyckeskravet, konfidentialitetskravet och
nyttjandekravet.
Vi har förhållit oss till dessa fyra principer genom att inledningsvis skicka ut
ett informationsbrev till deltagarna. I brevet informerades deltagarna om
frivillighet, konfidentialitet samt att insamlad information enbart kommer
användas i denna undersökningen och därefter raderas. Efter utskicket fick
deltagarna själva i sin takt läsa igenom brevet och ta kontakt med oss om när det
passade dem att planera in en intervju. Vid genomförandet av intervjuerna
efterfrågade vi även samtycke till att spela in intervjuerna för att sedan
transkribera dem.
Vi har även försökt att hålla anonymitet i största möjliga mån både gällande
arbetsplatsen i stort men även gällande deltagarna. Detta innebär att vi dels valt att
inte skriva ut någon information om deltagarna gällande ålder och kön. Vi har inte
heller tagit med speciella uttryck som kollegor kan känna igen. Vidare beskrivs
arbetsplatsen mer generellt då vi nämnt vilken enhet inom Socialtjänsten vi
undersöker men inte vart denna enhet ligger. Samtliga deltagare blev informerade
om att vi inte kunde garantera anonymitet inom arbetsplatsen då en risk i att man
22
känner igen en persons sätt att prata eller uttrycka sig alltid finns.
I informationsbrevet valde vi även att låta deltagarna ta del av studiens syfte,
detta för att de skulle få en möjlighet att reflektera lite innan om ämnet i sig. Vi
skickade inte med frågorna för att minska risken med att svaren planerades och
inte blev den direkta, spontana tanken.
Deltagarna benämns i resultatet som respondenter (R1, R2, R3…) för att inte
avslöja namn. Personuppgifter har hanterats på sätt för att hålla det oåtkomligt för
utomstående. Vi har även i meddelanden med varandra använt oss av deltagarnas
initialer istället för fullständiga namn för extra säkerhet.
Studien har genomförts på en av våra tidigare VFU-platser. Vi var sedan innan
medvetna om att detta kan ha betydelse för resultatet samt deltagarnas upplevelse
av möjligheten att tacka nej till att medverka i studien. Vi har förhållit oss till detta
genom att ha en dialog med deltagarna. Vid de tillfällen där deltagarna uttryckt att
de hoppas att deras svar är relevant förklarar vi att allt är av relevans och att det är
deras upplevelse vi vill undersöka. Några av deltagarna hade tidigare uttryckt
frivilligt att de kan tänka sig att ställa upp om en undersökning av VFU-platsen
kommer att ske. De övriga kontaktades slumpmässigt och de som ville delta
kontaktade oss för att komma överens om när detta passade.
4.8 Studiens genomförande och tillförlitlighet
4.8.1 Reliabilitet
Jacobsen (2012, s.290) beskriver begreppet reliabilitet som studiens tillförlitlighet.
Här ser man till vilka faktorer som eventuellt kan ha påverkat resultatet. Ett
exempel på faktorer som kan påverka resultatet är om intervjuaren har ställt
ledande frågor, om anteckningar varit felaktiga eller om en analys varit felaktig
(ibid.).
I vårt fall var vi noggranna med att inte ställa ledande frågor samt att om
oklarheter fanns fråga deltagaren om förtydligande för att undvika feltolkning. Vi
fick även ha i åtanke att deltagarna var anställda på en av våra tidigare
VFU-platser. Detta kan ha inneburit att deltagaren kan ha känt ett behov av att
svara “rätt” för att upprätthålla en eventuell relation till en av oss. Hur vi förhöll
oss till detta beskrivs nedan under punkt 4.9, arbetsfördelning.
Under vanliga förutsättningar tänker man även på vilken miljö man håller
23
intervjuerna i. Individuella intervjuer är mer lämpade för att få fram människors
subjektiva uppfattning av ett fenomen. En stark sida är det faktum att personen i
fråga inte behöver ta hänsyn till andra i rummet på samma sätt som om de varit
med i en grupp intervju (Eide & Eide, 2006, s.99)
På grund av alla restriktioner har vi inte haft möjligheten att intervjua
deltagarna där alla parterna närvarar fysiskt. Vi valde därför att genomföra
intervjuerna via digitala videosamtal med programmet Microsoft Teams. Även här
var vi medvetna om miljöaspekter, vi som författare satt ensamma hemma under
intervjuerna så att det var enbart vi och deltagaren närvarande. Vi valde även att
ha intervjuerna via videochatt istället för att hålla i dem via telefon. Detta
eftersom vi ansåg att det var viktigt att försöka få en så nära imitation av en vanlig
intervju som möjligt. På så sätt var förhoppningen att vi skulle få en så omfattande
bild av all information som deltagarna avger som möjligt.
4.8.2 Validitet
En undersöknings totala validitet beskrivs av Jacobsen (ibid.) som
undersökningens reliabilitet samt intern- och extern validitet. Intern validitet
används för att mäta huruvida forskaren verkligen har undersökt det som hen
uppger att hen har undersökt. Här ställs bland annat frågor som om forskaren
använt sig av en undersökningsdesign som varit lämplig för syftet samt om man
fått rätt information (ibid.)
Vi arbetade med undersökningens interna validitet genom vår intervjuguide.
Den var utformad på ett sätt som gjorde det möjligt att hålla fokus på vad vi ville
undersöka. Vi utformade även vår undersökningsdesign med omsorg gällande
antalet deltagare och vad som var lämpligt för syftet.
4.8.3 Generaliserbarhet
Generaliserbarhet kan även benämnas som den externa validiteten. Jacobsen (ibid,
s.291) beskriver begreppet som att man ser till huruvida resultatet man fått fram i
sin undersökning är generaliserbart samt hur säker en sådan generalisering blir.
Syftet med vår studie var, som tidigare nämnt, inte att införskaffa resultat som
går att generalisera. Vi ville undersöka enskilda individers subjektiva åsikter
gällande ett visst fenomen. I denna studie går det således inte att bevisa att vårt
resultat är generaliserbart.
24
4.9 Arbetsfördelning
Med tanke på att undersökningen genomförts på en tidigare VFU-plats för en av
oss delade vi upp intervjuerna baserat på detta. I de fall där deltagaren varit i mer
kontakt med en av oss ledde den student, som inte varit i kontakt med
arbetsplatsen tidigare, intervjun mer. Samtliga intervjuer genomförde vi
tillsammans men en av oss tog lite mer ansvar för att leda intervjun och ställa
eventuella frågor om förtydligande. Vi upplevde inte ett behov av att en av oss
avstod från vissa intervjuer då undersökningens syfte var att se till
socialsekreterares upplevelser av relationsbyggande till klienter. Hade
undersökningen istället syftat till att undersöka relationsbyggande inom
arbetsplatsen hade upplägget med största sannolikhet sett ut på ett annat sätt.
Transkribering av inspelat material fördelades så jämnt det gick mellan oss.
Vi har under undersökningens gång haft tät kontakt både via telefon och
meddelanden men även via Zoom. Flera uppsamlingstillfällen har skett där vi
diskuterar uppsatsen, tankar och eventuella frågor om arbetet. Tidigt i
arbetsprocessen utformades en tidsplanering. Arbetet har skrivits i ett gemensamt
Google-dokument.
25
5. Resultat och analys
Nedan kommer vårt resultat att presenteras under olika rubriker som baseras på de
centrala teman vi identifierat i vår analys. De deltagare som citeras benämns som
R1, R2, R3… detta för att hålla anonymitet. Våra valda teman är relationens
betydelse och icke-verbal kommunikation.
I temat relationens betydelse diskuteras vilken betydelse deltagarna anser att
relationen har för det långsiktiga förändringsarbetet. Här diskuteras de olika
upplevelserna även i relation till begreppet arbetsallians och vad som av
deltagarna lyfts fram som centralt för en god relation. Här diskuteras även
huruvida relationen, av deltagarna, anses vara av betydelse för förändringsarbetet
med klienterna.
Det andra temat som behandlas är icke-verbal kommunikation. Inom detta tema
fokuserar vi på upplevelserna av vikten av den icke-verbala kommunikationen och
möjligheterna i nuläget. Detta både utifrån att förmedla empati och medkänsla
men även att skapa och bygga upp en tillit. Här lyfts även deltagarnas upplevelser
av kongruens och inkongruens hos klienterna i dagsläget samt vilken påverkan
detta kan ha i arbetet.
5.1 Relationens betydelse
5.1.1 Hopp och ömsesidigt beroende
Eide och Eide (2006, s.37) lyfter hur en tidig arbetsallians kan medföra positiva
behandlingsresultat för klienten. Vidare beskrivs hur personerna inom en
arbetsallians tillsammans ingår i en del avtal sinsemellan. Ett par av avtalen som
beskrivs mellan socialsekreterare och klient är målsättningar och sätt för klienten
att gå vidare (ibid.).
Känslan av hopp är centralt inom socialt arbete. Hopp ger individer
möjligheten att ha framtidsutsikter och bidra dem med styrkan att kunna hantera
svåra situationer, det anses vara en essentiell del av socialt arbete (Boddy,
O’Leary, Tsui, Pak & Wang, 2017, s.588). Socialarbetare förkroppsligar och inger
ofta hopp genom relationer samt genom att fokusera på klientens styrkor (ibid,
s.590). En av respondenterna i vår undersökning beskrev hur hen upplever en stor
26
skillnad i relationen som skapas mellan handläggare och klient när arbetet sker på
distans.
... om man har fysiska besök har man en bild av hur personen ser ut, och
man missar inte mycket, i telefon missar man till exempel kroppsspråk,
man ser inte personen. Men när man har fysiska besök så ser man allt där
på plats och då bygger man upp en helt annan typ av relation när man ses
fysiskt än när man gör det via telefon - R1
Som respondenten ovan beskrev så finns en upplevelse av att utvecklingen och
etableringen av arbetsallians blivit svårare nu. Det har nämnts av flera av
respondenterna att möjligheterna att använda MI, motiverande samtal, har minskat
eftersom det inkluderar mycket icke-verbala signaler som nu fattas. Vidare
beskrivs en upplevelse av respondenterna gällande att relationen inte känns lika
‘riktig’ som förut. Det påverkar därmed möjligheterna till att skapa en
arbetsallians men även för socialsekreteraren att inge hopp i klienten.
Hopp anses vara en viktig del av livet, det erbjuder optimism och en positiv
syn på livet och dess svårigheter (ibid, s.591). Verktygen som socialsekreterarna
har nu för att bland annat inge hopp och motivation hos sina klienter upplever
respondenterna, i vår studie, ha minskats och försvagats. Detta märks tydligt i
beskrivningen nedan från respondent 1:
Relationen har ju också ibland gjort så att klienten har utvecklat sin vilja
där de faktiskt vill försöka och att de vill börja se saker mer optimistiskt
istället för bara det negativa. - R1
Som respondent 1 beskriver så finns en upplevelse av att relationen är viktig för
att kunna motivera sin klient. Genom relationen så ansåg hen att man kan få
klienten att försöka ta nya steg och att bli mer hoppfull samt få en optimistisk syn.
En annan aspekt som en av de andra respondenterna lyfte var att samtalen idag
upplevs kortare och lite mer som förhör, att de inte har samma kvalitet. Hen säger:
“men i telefon blir det en annan sak, väldigt korta samtal, konkreta då ‘har du
gjort detta ja eller nej, kommer du med papperna?’ ”. Detta tolkas av oss som en
upplevelse av att samtalen inte längre bygger lika tydligt på ett ömsesidigt
27
beroende då detta är svårt att uttrycka. Flera av respondenterna beskrev liknande
syner på telefon samtalens kvalitet. Ibland att samtalen kändes väldigt formella,
opersonliga eller, som respondenten ovan beskrev, att det känns som ett förhör.
Eide och Eide (2006, s.37) beskriver hur det i en arbetsallians är av stor vikt att
det i relationen finns ett erkänt och tydligt ömsesidigt beroende mellan klient och
behandlare. Detta för att processen ska utge större chans för goda resultat.
Baserat på ovanstående citat från respondent 1 och Eide och Eides beskrivning
gör vi tolkningen att arbetsalliansen kan påverkas negativt av enbart
telefonsamtal. Genom att samtalen generellt sett blivit mer konkreta och korta
samt en beskrivning från respondenterna hur de upplevs mer som förhör ges inte
heller utrymme för att förmedla ett ömsesidigt beroende. Flera av respondenterna
beskrev att de i vanliga fall, innan pandemin, brukade förmedla det ömsesidiga
beroendet genom att i samtalet tydligt visa vad man behövde få in från klienten
samt varför. I nuläget var upplevelsen snarare att man sa vad man behövde och
frågade när man kunde få in materialet.
Att förutsättningarna för att skapa en god arbetsallians minskat, som beskrivs
ovan, kan i sin tur även anses ha en negativ effekt på det långsiktiga
förändringsarbetet. Detta då klienten riskerar att inte uppleva det ömsesidiga
beroendet samt möjlighet i att själv nyttja sina egna resurser. Som Eide och Eide
(2006, s.37) beskriver så är även denna aspekt central för förändringsarbetet och
arbetsalliansen. Möjligheten att kunna skapa en relation och stark arbetsallians
bedöms vara en väldigt viktig aspekt av socialt arbete. Det som inger hopp i
klienterna bedöms från klientens perspektiv vara den fundamentala typen av
relation som de har med sin handläggare (Boddy et al. 2017, s.591 ff). Detta går
även i linje med vad Skårderud, Haugsgjerd och Stänicke (2011, s.122) beskriver
gällande arbetsalliansen. Att arbetsalliansens art influeras starkt av klientens och
socialarbetarens syn på varandra.
Relationen mellan socialarbetare och klient kan vara en relation som leder till
personlig utveckling och en känsla av att bli sedd hos klienten. Samtidigt kan
sämre varianter av dessa relationer leda till maktmissbruk, marginalisering, skam
och motverkan av utveckling för klienten (Rollins, 2020, s.396). Klienterna är ofta
väldigt sårbara socioekonomiskt och behöver vägledning eller stöd. Relationerna
är likt alla andra typer av relationer komplexa och svåra ibland eftersom det är
mänskliga relationer (ibid.).
28
Som en av respondenterna beskriver så finns det en viss syn av socialtjänsten
som är negativ.
… man läser varje dag att socialtjänsten är det ena och det andra och detta
rykte sprider sig, vi har en negativ bild. Det är väldigt viktigt när  man
träffar klienterna här att man försöker ändra på denna bild genom att skapa
en bra relation så att de verkligen får tillbaka den tilliten till både
myndigheten och den enskilde. - R2
Vad respondenten beskriver i citatet ovan går i linje med vad Rollins (2020, s.400)
beskriver i sin studie. Som socialsekreterare behöver man vara empatisk och
respektfull gentemot sin klient. Utöver detta är det även viktigt att vara förstående
gällande att denna typ av relation kan vara krävande för klienten. I arbetet är det
även viktigt att man på olika sätt försöker att motivera och inge hopp för klienten
gentemot den professionelle och myndigheten i stort (ibid).
Likt deltagarna i Rollins studie fann även vi i beskrivningarna från
respondenterna att det var av stor vikt att bygga upp tilliten både till den
professionelle och till myndigheten. Till viss del beskrevs detta som viktigt då
arbetet ibland kunde omfatta klienter som upplevt tidigare svek från myndigheter.
En annan aspekt var som respondent 2 beskrev ovan, att media har en tendens att
måla upp en negativ bild av socialtjänsten.
En av deltagarna i Rollins studie (2020) beskrev hur en relation där klienten
börjar lita på sin socialsekreterare kommer medföra att klienten delar med sig mer
av sin historia (ibid). Även detta var något som flera av respondenterna i vår
undersökning beskrev. I citatet nedan lyfter en av respondenterna hur man genom
tillit kan få mer information från sin klient, som man annars inte skulle fått ta del
av.
… det är som ett isberg och ibland ser vi bara det som är ovanför
vattenytan men för att vi ska kunna hjälpa dem så måste vi se mycket av
det som är under också. Och om man får en relation så brukar dem vara
mer benägna att berätta mer om dem här svåra sakerna. Som dem annars
inte kommer säga. - R4
29
Respondenten ovan beskrev här hur man behöver ha en god relation där klienten
känner sig trygg för att således ha möjlighet att arbeta vidare med vad klienten
behöver. Vidare beskrev respondenten att det ibland inte räcker att man vet lite om
klientens problematik då detta kanske inte utgör tillräckligt goda grunder för ett
bifall av en ansökan. Om handläggaren däremot, genom bland annat empati,
bygger upp en tillit mellan hen själv och klienten kan detta medföra att klienten
öppnar sig mer. I dessa fall kan det röra sig om information som kommer fram
som är av stor vikt för ett bifall i en utredning av ekonomiskt bistånd och ett
fortsatt arbete mot egen självförsörjning.
5.1.2 Tydlighet och handlande
När det finns en dålig bild av socialtjänsten i samhället som en av respondenterna
nämnde, ökar risken för att stigmatiseras av att vara aktuell hos socialtjänsten eller
specifikt försörjningsenheten. Men socialarbetaren ska försöka göra det hon kan
för att motverka dessa känslor och jämna ut maktbalansen genom pedagogik
(Boddy et al. 2017, s.588). Om myndigheten inte lyckas med detta finns det en
risk att den enskildes tillit till systemet och myndigheten minskar. Därmed
fungerar socialarbetaren även som en länk mellan staten (myndigheten) och
individen (klient) och kan fostra stabilitet och tillit mellan parterna (Smith,
Wilkinson & Gallagher, 2013, s.293).
En av deltagarna i undersökningen av Rollins (2020, s.398-399) beskrev hur
många av klienterna har en upplevelse av att tidigare bli sviken av olika
myndigheter. Det är således av stor vikt att genom sitt handlande bygga upp denna
tillit både genom att fullfölja det som var överenskommet samt att det ska finnas
tydlighet i relationen (ibid.).
En av de centrala aspekterna gällande arbetsallians är att ha en god och tydlig
kommunikation mellan behandlare och klient (Eide & Eide, 2006, s.37). Denna
tydlighet beskrivs i relation till sätt att arbeta vidare, målsättning och
ansvarsfördelning mellan de två parterna.
Respondenterna i vår studie var enade om att en tydlighet i en relation mellan
handläggare och klient kännetecknar en god relation. Inom vilket område som
tydligheten var viktig skiljde sig däremot något mellan upplevelserna. Vissa
beskrev tydlighet i relation till roll- och ansvarsfördelning medan andra beskrev
en tydlighet i hur man kunde kommunicera med varandra samt framförande av
30
beslut och dess grunder.
En av respondenterna beskrev hur tydligheten gällande framförande av beslut
samt vad som krävs för att få beviljat bistånd upplevdes särskilt svårt i dag vad
gäller de klienter som är i behov av tolk. I normala fall, innan pandemin, var det
inte ovanligt att missförstånd i kommunikationen uppstod när tolk var närvarande.
Däremot gick detta att undvika genom att handläggaren även själv kunde
kommunicera genom sitt kroppsspråk. Respondenten förklarar:
Sen sedan innan så fanns mycket tankar gällande om man har tolk på
besök, hur mycket av denna information kommer fram? Jag säger en grej
men hur tolkar tolken det jag säger?… Sådant kan man undvika när man
har sina klienter på plats. Man kan visa, det här vill jag ha, så många jobb
ska du söka, det ska du göra. Den delen saknar jag faktiskt i dagsläget. -
R5
Som respondenten beskriver så behövde handläggarna tidigare inte enbart förlita
sig på att tolken tolkar samtalet och dess innehåll korrekt. Som komplement
kunde man även genom sitt egna kroppsspråk visa vad som krävs för exempelvis
en ny ansökan. Detta kunde påverka relationen på så sätt att man kunde minska
risken för missförstånd och irritation som i sin tur kunde riktas mot handläggaren.
Reamer (2013, s.169) beskriver hur socialsekreterare är mycket väl medvetna
om den icke-verbala kommunikationens betydelse samt att dessa riskerar att
missas helt och hållet när arbetet sker via telefon eller online. Vidare beskrivs hur
detta arbetssätt även medför en ökad risk för missförstånd i kommunikationen.
Utöver detta förklarar Mandal (2014, s.419) hur den icke-verbala
kommunikationen utgör 55% av innehållet i ett kortare samtal. Resterande procent
är orden som sägs och hur dessa sägs genom tonläge och dialekt.
Det kan således tolkas som att man genom enbart telefonsamtal riskerar att
missa mer än hälften av samtalets innebörd. I relation till arbetsallians och
möjligheten till att bygga upp goda relationer så kan detta ses som extra svårt och
krävande. Det är inte heller konstigt att missförstånd kan öka om en stor del av
innehållet saknas.
Reamer beskriver hur det digitala arbetssättet kan medföra viss irritation då
klienter kan få ökade förväntningar på handläggarens tillgänglighet och när man
bör få svar på mail eller dylikt (2013, s.170). Detta kan även påverka relationen då
31
konflikter kan uppstå.
Samtliga respondenter i vår studie beskrev en upplevelse av att de var mer
tillgängliga nu än tidigare. De hade större möjlighet att snabbare kontakta sina
klienter om de hade ringt eller skickat ett mail. Däremot så har öppningen för
bland annat mailkontakt medfört större påfrestning på handläggarna då det är
svårt att hålla koll på den ökade mängden mail som inkommer samt att återkoppla
till sina klienter om de har frågor.
Majoriteten av respondenterna beskrev hur tydligheten även var av stor vikt
vid dessa lägen. Att vara tydlig med klienterna i hur mycket som inkommer
dagligen i form av mail och samtal samt att försöka förklara för sina klienter att de
inte alltid har tid att svara direkt var en strategi. Genom att göra på detta sätt
upplevdes det att man fick en förståelse från klienterna. Det beskrevs, som utläses
i nedanstående citat, att man genom att vara ärlig och tydlig ibland kunde undvika
konflikter och bevara relationen.
… om jag inte svarar på en vecka och sen ringer jag och förklarar inte
situationen och ber om ursäkt att det blivit såhär så skapar det såklart en
irritation som... Du kan förstöra en bra relation på två sekunder eller två
minuter så ringer jag inte och ber om ursäkt eller förklarar situationen så
blir personen jättearg. - R2
Denna respondent beskrev hur hen var noggrann med att tydligt förklara varför
hen exempelvis dröjt med att återkomma efter att klienten hade ringt. Som hen
förklarade så kunde en god relation förstöras om denna tydlighet och förklaring
inte fanns. Denna beskrivning tolkas av oss som en handlingsstrategi som svar på
det Reamer (2013, s.170) beskrev gällande ökade förväntningar av handläggarens
tillgänglighet. Vi anser att genom att vara medvetna om dessa ökade förväntningar
som klienter kan ha kan handläggaren i sin tur skapa olika strategier för att
motverka eventuella missar i kommunikationen. Detta för att vidare motverka att
relationen påverkas negativt.
5.1.3 Relationen och förändring
Som diskuterats i punkterna ovan så är förmågan att inge hopp och motivera sin
klient i samband med tydlighet och ömsesidigt beroende viktiga delar i att
32
utveckla en god relation.
Perlinski, Blom och Morén (2012, s.524) kom, i sin undersökning av
användandet av specifika metoder inom socialtjänsten, fram till att deltagarna
föredrog att inte använda sig av specifika metoder. Istället såg man till att bygga
upp en god relation präglad av tillit som viktigare för att främja det långsiktiga
arbetet. I tabellerna som presenterades så kunde man tydligt se hur majoriteten av
de deltagande i undersökningen såg ett samband mellan relation och goda resultat
för klienten (ibid, s.525).
Flera av respondenterna i vår undersökning diskuterade om motiverande
samtal och hur detta fungerar i nuläget. Vidare lyftes att det finns ett flertal
specifika metoder för att samtala med klienter och att man på egen hand måste
avgöra hur dessa ska användas. Respondent 5 beskriver det som att det inte går att
använda enbart en specifik strategi:
… för att vi är människor, vilket innebär att varje situation är annorlunda
trots att vi har några strategier för vissa grupper… Det är ändå, varje
person är annorlunda så man behöver anpassa sin strategi lite. - R5
Respondenten beskriver liknande det som tidigare forskning av Perlinski, Blom
och Morén (2012, s. 508) påvisat. Att det finns strategier inom arbetet som man
kan ta till men att dessa i sig själva inte alltid är passande. Hen fortsatte med att
diskutera hur det inte finns en strategi eller metod som fungerar på alla klienter.
Ibland kan handläggaren behöva testa sig fram, ibland beskrevs att man kan
behöva forma sin egna strategi. För att komma vidare i arbetet så beskrev en
respondent även hur ansvaret till stor del ligger på handläggarna att anpassa sig
själva för att bygga en god relation med olika medel för att arbetet ska gå framåt.
… all form av relationsskapande behöver ju komma ifrån något genuint.
Jag tänker att alla människor kan känna skillnaden på när man genuint är
engagerad eller när man mer bara utgår från sina manualer och ställer
frågor. - R4
Som respondent 4 beskriver så var hens upplevelse att relationen behöver byggas
på en genuin grund. Hen beskrev hur specifika metoder eller manualer inte kan
ersätta den personliga relationen. Respondenten fortsatte med att förklara hur en
33
klient som blir bemött på sätt där det genuina engagemanget eller intresset saknas
mest troligen kommer att känna av detta. Som en följd skulle det kunna påverka
relationen negativt då upplevelsen hos klienten kan bli att handläggaren enbart ser
en som ‘klient’ och inte som människa.
Perlinski, Blom och Morén (2012, s.524) beskriver hur specifika metoder kan
ses som en grund som, för att bli en bra produkt, behöver den professionellas
kompetens. Mötet mellan socialsekreterare och klient utformas baserat på den
professionelles erfarenheter och kompetens med eventuellt stöd av specifika eller
icke-specifika metoder.
Detta är något som vi kan se i beskrivningen från respondent 4 där hen
förklarade hur manualer och metoder som är specifika kan utge en känsla av att
man inte är genuin i mötet. Istället förklarade hen hur hen formade mötet med
klienter baserat på klienten och tidigare erfarenheter av att bygga bland annat tillit.
5.2 Icke-verbal kommunikation
Samtliga respondenter lade vikt vid icke-verbal kommunikation som en stark
verktygslåda för att förenkla och förstärka arbetet med ett flertal olika områden.
Bland annat lyfts det generella relations skapandet, motiverande samtal, skapandet
av en genuin arbetsallians och att visa empati. Handläggarna i vår undersökning
lyfter likt deltagarna i Perlinski, Blom och Moréns (2012, s. 511) studie att de
ibland använde sig av motiverande samtal, MI, med klienterna för att föra arbetet
framåt. En gemensam upplevelse var att detta inte går i nuläget då man inte kan se
varandras kroppsspråk. Som en av respondenterna uttryckte det:
... för då har man även ett ansikte och kroppsspråket och allt det med.
Fördelar med det är ju det att man kan se personen i sig. Man kan även se
om personen mår dåligt, och då kan man prata med honom på ett annat
sätt, motivera med vissa saker och kanske undvika andra saker. - R1
Respondenten lyfter hur den bristande ickeverbala kommunikationen har medfört
en direkt påverkan på arbetet gällande att motivera sina klienter. Den icke-verbala
kommunikationen är en grundteknik som hjälpgivare använder sig av genom en
hjälpprocess (Eide & Eide, 2006, s.134). Den mest centrala funktionen kan vara
34
att bemöta klienten på ett uppmuntrande och bekräftande sätt för att således skapa
en trygghet. Denna trygghet kan sedan spela en stor roll för att klienten ska kunna
öppna sig och dela med sig av sina känslor och tankar. Vidare är den icke-verbala
kommunikationen viktig för att bygga upp en relation och motivera klienten till att
använda sig av sina resurser på ett bra sätt (ibid.).
Rollins (2020, s.396) beskriver i sin studie hur en stor del i socialarbetares
arbete är att motivera och ge hopp till sina klienter. Vidare lyfter författaren hur
respondenterna i studien uttryckte att man genom att skapa hopp och mening hos
sin klient gällande dennes liv kan motivera till att klienten ska våga ta steg mot
personlig utveckling (ibid, s.398).
Likt respondenterna i Rollins studie uttryckte våra respondenter vikten av att
motivera klienter för att arbetet ska föras framåt. Däremot så uttryckte de även en
svårighet med att motivera klienterna genom exempelvis MI då det inte finns en
möjlighet i att se varandras kroppsspråk.
Då kan vi inte motivera dem på samma sätt, som när de sitter här. Det blir
en annan sorts relation och samtal när du har personen framför dig än att
du har dem i telefon och de svarar ja eller nej eller jag lämnar och så
vidare. - R2
Likt det som respondent beskrev i citatet ovan beskrev resterande av våra
respondenter. Det upplevdes vara mycket svårare att motivera sina klienter över
telefon. Kroppsspråket och en känsla av närhet i rummet diskuterades vid flera
tillfällen som en viktig del i att dels utföra sitt arbete och lyckas motivera sin
klient till förändring och dels för att både skapa och förbättra en relation. Genom
att visa för sina klienter vid fysiska möten hur de ska göra för att exempelvis
skicka in en ansökan byggs relationen genom att man kan se varandra, besvara
icke-verbala signaler och på olika sätt sända ut känslor av empati. Respondent 1
beskrev, som utläses i nedanstående citat, hur hen upplevde att de fysiska mötena
innebar möjligheter i att motivera sina klienter genom sitt kroppsspråk.
Det fysiska är ju mycket detta med kroppsspråket, jag kan uttrycka mig på
ett annat sätt och han kan till exempel se mig le och då är det kanske
lättare för honom att få den positiva energin. I telefonmötet är det inte lika
35
mycket utan han kan ju bara höra mig skratta, men inte mitt kroppsspråk. -
R1
Ett flertal av respondenterna beskrev, likt det respondent 1 beskriver i citatet ovan,
att det fysiska mötet är essentiellt för att kunna uttrycka sig på sätt som förmedlar
positiv energi och motivation.
Cook och Zschomler (2020, s.402) beskriver hur deltagarna i deras
undersökning inledningsvis uttryckt en stark oro för att bygga meningsfulla
relationer med medlemmarna i familjerna de arbetade med när hembesök skedde
digitalt. Detta kom sedan att förändras när de upptäckte att samtalen som skedde
via exempelvis Skype skapade andra förutsättningar för att etablera och bygga
vidare på existerande relationer.
Detta gick till viss del att även se i vår undersökning då en av respondenterna
beskrev en händelse med en klient när videosamtal var möjligt vid ett
samverkansmöte, så kallat SIP-möte. Respondenten beskrev hur hen sedan innan
enbart haft kontakt med denna personen via telefon och att deras relation var
relativt ytlig. När klienten sedan fick se sin handläggare via video upplevde
handläggaren att klienten lyste upp vid synen av hen och att relationen efter detta
förbättrades.
Detta tolkar vi som en följd av att klienten och handläggaren fick en bild av
varandra men även att de fick en möjlighet i att se varandras kroppsspråk och
reaktioner kring vad den ena berättade. När klienten ser handläggarens reaktioner
på en berättelse är det även lättare att få spegling och bekräftelse av sina
upplevelser via icke-verbal kommunikation.
Handläggarna i Cook & Zscholmers (2020, s.402) undersökning beskrev att
digitala medel inte ansågs ha möjlighet i att direkt ersätta det tidigare arbetssättet
men att det kan öppna upp för nya strategier. En strategi som lyfts var kort men
frekvent kontakt mellan klienter och handläggare. Det var även möjligt för
handläggarna att vara mer tillgängliga till sina klienter vilket även påverkade
relationerna positivt (ibid, s.403-404).
I vår undersökning uttryckte flera av respondenterna liknande upplevelser.
Innan Covid-19 och alla restriktioner infördes var handläggarna främst
tillgängliga via telefon på specifika telefontider. När de hade klientsamtal i person
var telefonerna avstängda och vissa klienter kunde ibland uttrycka en irritation
36
över svårigheterna med att få kontakt med sin handläggare. Idag anser
handläggarna att de är mer tillgängliga under dagarna, har tid för kortare samtal
samt fler möjligheter att ringa upp sina klienter som sökt dem. En respondent
beskrev hur detta påverkar relationen positivt; “... om de känner att de inte kan nå
mig, att jag är otillgänglig och inte svarar så kan det bli mycket svårare att skapa
en bra relation och tillit”.
5.2.1 Målgrupper som har en större sårbarhet till arbetssättet under pandemin
Respondenterna har i samtliga intervjuer markerat flera målgrupper som bedöms
vara mer sårbara än andra. Vissa klienter kan vara en riskgrupp under ett
distanserat arbetssätt och med en generell utveckling som riktar sig mot
digitalisering. Följande grupper ansåg deltagarna var svårare att bygga en relation
utan fysiska besök och att stödet de kunde ge till dessa personer inte var
fullständigt, utan att man fick förbise vissa saker som man annars skulle ha utrett.
Reamer (2013, s.169) lyfter personer med psykisk ohälsa som en grupp som
kan antas vara extra sårbara av kliniskt socialt arbete som sker digitalt. Denna
grupp lyfts även som särskilt utsatta av respondenterna i denna undersökning. När
vi i en intervju frågade respondenten gällande eventuellt utsatta grupper fanns
ingen tvekan, hen uttryckte:
Ja det är ju dem med psykisk ohälsa, absolut. Det beror på diagnosen men
det är ju en grupp som generellt behöver ännu mer tillit… - R3
Respondenten lyfter individer med psykisk ohälsa som en sårbar grupp. Detta
motiveras med att målgruppen generellt behöver mer tillit till sin
socialsekreterare. Hen fortsätter med ytterligare ett exempel kopplat till
målgruppen och dess behov. Respondenten lägger även till personer med
missbruksproblematik som en grupp med större behov av tillit.
En av mina klienter som jag inte träffat fysiskt bad själv om att få se mig,
han hade psykisk ohälsa och var lite nervös och då bestämde vi att vi
skulle träffas i receptionen bara så att han skulle kunna se mig. Jag tänker
att personer med psykisk ohälsa och missbruk främst, att man kan läsa av
dem på kroppsspråket. Den målgruppen kan ju behöva mer tillit till sin
socialsekreterare. - R3
37
Som beskriv i citatet ovan så var det viktigt för klienten att se sin handläggare. Vi
tolkar detta som en aspekt av trygghet i att veta vem man pratar med samt att få en
helhetsbild av sin handläggare. Att fysiskt träffa en annan person anser vi även
utgöra en möjlighet i att man får tillfälle för att läsa av den andre personen och
dennes kroppsspråk och signaler.
Bra relationer behöver generellt omfattande kommunikation. Alltså krävs det
att parterna skall kunna visa och ta emot alla typer av signaler, verbala som
tonläge, pauser och dialekt men även icke-verbala signaler och kroppsspråk (Eide
& Eide 2006, s.134, 143; Cook & Zschomler 2020, s.402). En relation av sämre
grad kan få motsatt effekt av vad socialarbetaren vill. Det kan leda till att klientens
psykiska och fysiska hälsa försämras (Canavello & Crocker 2010, s. 78-106).
Detta understryker därmed respondenternas utsagor om att klienter med psykisk
ohälsa kan vara extra sårbara nu när relationerna är mer ytliga och inte av lika hög
kvalité som innan. Deras psykiska problematik kan öka.
Generellt sett är de personer som blir aktuella för försörjningsstöd i en svår
situation, men svårigheten skiljer sig mellan klienterna. Exempelvis personer med
missbruksproblematik och psykisk ohälsa kan vara ännu mer sårbara.
Eide och Eide (2006, s.136 ff) nämner att dessa personer som redan befinner
sig i en svår situation och inte har mycket självförtroende eller liknande, kan leta
efter svagare och sämre signaler från socialsekreteraren som en bekräftelse av
deras syn på sig själva. Därmed blir ännu mer vägande för socialsekreteraren att
försöka avge goda signaler. Som studien visar, har detta dock försvårats enormt
med förändring av arbetssätt till enbart telefonsamtal med klienter.
Ytterligare en grupp som lyfts som sårbara av nuvarande arbetssätt är klienter
med missbruksproblematik. Respondent 5, R5, utvecklar och nämner att det
bygger på frivillighet och att enligt hens erfarenhet är det denna målgrupp som
man ofta behöver ‘jaga’ och hålla koll på. Respondenten uppger även att mycket
kan ske med denna målgrupp under en kort period och att detta är svårt att följa
upp även med fysiska besök och att det blir nästintill omöjligt att följa upp allt via
telefon.
Min erfarenhet har visat mig att det är de som behöver jagas mest...med
den (missbruksproblematik) målgruppen så kanske det händer mycket
38
under en kort tid och det går… inte ens att följa upp alla händelser vid
vanliga, så tänk hur mycket svårare det är via telefon. Det går inte. - R5
Målgrupper utöver den som respondent lyfte ovan var klienter som inte antas
kommer lära sig det digitala på grund av ålder, kroniska sjukdomar, analfabet eller
språksvårigheter. Klienter som är socialt utsatta, bostadslöshet eller missbruk, och
som därför inte har samma stabilitet i tillvaron, som de som har ett stabilt boende,
är ytterligare en grupp som nämns som särskilt utsatt. Det försvåras för dem att
exempelvis skriva ut kontoutdrag eller andra digitala tjänster.
Cook och Zschomler (2020, s.405) lyfter i sin studie att de som inte hade
tillgång till stabilt nät eller WiFi, av respondenterna, lyfts fram som en särskilt
utsatt grupp. Detta då gruppen som en följd av sin situation ibland tvingas att
avstå från möten som de egentligen var i behov av.
Detta liknar en av våra respondenters förklaring där hen beskrev just personer
utan stabilt boende som utsatta av arbetssättet. Det kunde handla både om
avsaknaden av Wifi eller möjligheter gällande miljön de befann sig i att delta på
ett bra sätt i ett möte. Hen fortsatte med följande beskrivning av hur gruppen är
särskilt utsatta även gällande deras trygghet.
... det är ju en viss grupp som jag tänker kanske har farit mest illa i det här
som behöver få komma hit och landa lite i ett rum där dem kan känna sig
trygga med att ingen annan lyssnar. - R4
I ovanstående citat lyfter respondent 4 hur det kan vara av stor vikt för klienter
som saknar stabilt boende att ha en möjlighet i att delta i fysiska besök. Genom att
ha tilldelas ett tillfälle att landa i en miljö där hen kan känna sig trygg med att
ingen utomstående lyssnar kan detta medföra en lugnande effekt.
Ytterligare en grupp som nämns som särskilt utsatta är personer med
hörselskador samt språksvårigheter. När en stor del av arbetet sker via telefon
uppger en av respondenterna att det blir väldigt svårt att kommunicera med
klienter som har kombination av språksvårigheter och hörselskador.
I en relation mellan behandlare och patient så är det viktiga inte enbart vad den
ene säger i ord. Istället läggs stor vikt på vad som känslomässigt och ordlöst
förmedlas (Skårderud, Haugsgjerd & Stänicke, 2011, s.205). Personer med
psykisk ohälsa omfattas särskilt av detta. Ibland kan det vara så att det som
39
förmedlas med känslan är avgörande (ibid).
Detta tolkas av oss innebära att det som kroppsligt förmedlas genom
kroppshållning och ansiktsuttryck är centralt för att utgöra trygghet för denna
grupp.
5.2.2 Inkongruens och kongruens
Den icke-verbala kommunikationen är essentiell för att skapa en trygg miljö och
motivera klienterna (Eide & Eide, 2006, s.134). Respondenterna lyfter ännu en
intressant aspekt av den icke-verbala kommunikationen i deras vardagliga arbete,
kongruens och inkongruens. En av respondenterna svarar på frågan om skillnaden
mellan fysiska besök och besök på distans på följande sätt;
...då (vid fysiska besök) har man även ett ansikte och kroppsspråket och
allt det med. Fördelar med det är ju det att man kan se personen i sig. Man
kan även se om personen mår dåligt, och då kan man prata med honom på
ett annat sätt, motivera med vissa saker och kanske undvika andra saker.
Via telefonsamtal kan jag inte se detta, och då ställer jag ju vissa frågor
som jag inte hade ställt i ett fysiskt besök… - R1
Respondenten nämner att signalerna från den icke-verbala kommunikationen
hjälper hen att reglera och justera sitt bemötande. Samt att det kan påverka vilka
frågor som hen ställer till klienten och vilka frågor som hen undviker. Det lyfts
även en större svaghet med besök via telefonsamtal, socialsekreteraren uppger att
via telefon kan hen ställa vissa frågor som hen hade försökt undvika annars.
De icke-verbala signalerna är således viktiga för socialsekreteraren för att se om
klientens beteende är kongruent med det som sägs eftersom det kan påverka
utredningen (Eide & Eide, 2006, s.134f).
Socialsekreteraren kan även se om det råder inkongruens, som en respondent
nämner i följande citat:
Det gör ju också så att om jag och kollegor kunde se personerna skulle det
kunna påverkat bedömningen. Personen kanske ser mycket skörare ut än
de låter, man kan ju läsa av mycket mer det med kroppsspråket. Har man
ett par på telefonen så vet man ju inte mycket… - R3
40
Här uppger respondenten att en klient kan inge ett intryck via telefon men att
socialsekreteraren i fysiska besök kan se om personen i verkligheten är mycket
mer sårbar än de låter. Alltså förenklas det för socialsekreteraren att kunna
bekräfta kongruens eller inkongruens. Av en respondent beskrivs hur man i
telefonsamtal riskerar att missa tecken på att klienten inte förstår eller hänger med
i samtalet.
På det fysiska besöket kan man ju också se hur han eller hon reagerar på
mitt kroppsspråk, man kan också se om klienten faktiskt är med om det jag
säger. Via telefon kan det lätt hända att de finns i luren men inte är med, de
kan göra något annat och inte ens lyssna, men på fysiska besök kan jag
verkligen se att dom är med. - R1
Respondenten ovan lyfter hur man med arbetssättet som sker idag måste förlita sig
på det man hör klienten berätta. Det kan vara fall där man känner klienten sedan
innan och således får en känsla av att vad som förklaras inte alltid är hela
sanningen.
Ytterligare en respondent beskrev liknande; “... ibland så vet man i förväg att
det vi hör inte stämmer. Eller att vi hör mycket som tyder på något annat”. I
relation till detta citat beskrev respondenten vidare hur hembesök och kontroller
inte längre är möjligt på samma sätt som innan. När arbetet exempelvis involverar
klienter som har eller har haft en missbruksproblematik kan hembesök ibland
fungera som en extra kontroll. Hen förklarar det som att en stor del i arbetet är
förändringsarbete med det kräver ibland även kontroller för att säkerställa att
saker går i rätt riktning. Det beskrivs hur det ibland kan vara så att klienten säger
att hen är nykter men när man väl träffar personen eller ser hur det är hemma så
finns det mycket som tyder på annat. Denna typ av inkongruens lyftes som
betydlig då det kan vara det som avgör om man lyckas upptäcka eventuella risker
i tid.
Cook och Zschomler (2020, s.404) lyfter i sin studie hur socialsekreterarna
uttryckt en stark oro för att genomföra digitala hembesök i barnfamiljer. Det
förklarades att man inte alltid kunde vara säker på att barnet som man talade med
var ensamt då det alltid fanns en risk i att föräldern satt i en annan del av rummet.
41
Liknande detta lyfter av en av respondenterna i vår undersökning gällande
möjligheten att upptäcka relationsvåld. Tidigare innebar detta att man varje år
träffar enbart kvinnan i parförhållanden för att ställa några frågor. Detta beskrevs
som omöjligt i nuläget då man inte kunde säkerställa att det inte var någon annan i
rummet som lyssnade.
...vi arbetar med relationsvåld, och då är det så att vi har som rutin att vi
ska träffa kvinnan ensam och ställa ett par frågor varje år. Men nu går det
ju inte via telefon, vi kan inte fastställa att kvinnan är själv, det är en aspekt
som gör det mycket svårare. - R3
Som respondenten lyfter så kan kvinnan uttrycka att hen är ensam men man kan
inte se om detta verkligen är fallet. I nuläget krävs att socialsekreteraren kan lita
på det som hen hör. Respondenten beskrev vidare hur man i möten med båda
parterna i paret tidigare kunnat se tecken på inkongruens. Exempel kunde vara hur
paret uttryckte att hemsituationen var bra men att kvinnan fastnade med blicken
på de broschyrer gällande våldsutsatta kvinnor som fanns på kontoret.
Att enbart behöva förlita på det som sägs och tilliten i relationen som finns
beskrevs av flera respondenter som oroväckande och jobbigt just för att de inte
kan se huruvida det som sägs är kongruent med det som visas i kroppsspråk.
Utöver detta så beskrev flera av respondenterna hur man vill förmedla
trovärdighet och bygga en tillit till sina klienter för att skapa goda relationer som
medför större chanser för ett gott förändringsarbete. Eide och Eide (2006, s.135)
beskriver hur man genom kongruent kommunikation kan förmedla att det man
säger är genuint, trovärdigt och pålitligt. Att lyckas med detta innebär att man
genom sitt kroppsspråk och ansiktsuttryck stämmer överens med det som sägs.
Således kan kongruens i ett möte tolkas som att både främja en god arbetsallians
samt möjliggöra att upptäcka missförhållanden och våld i tid.
5.2.3 Digital empati
Johansson & Herz (2019, s. 122-123) beskriver hur de professionella mötena
inom det sociala arbetet till stor del handlar om att bygga relationer. Vidare lyfter
författarna frågan om hur digitaliseringen kan tänkas påverka möjligheterna till att
arbeta med relationsskapande och vikten av att frågan diskuteras. Det digitala
42
mötet kan medföra både negativa och positiva aspekter vad gäller möjligheterna
till att etablera en kontakt med klienter (ibid). Tidigare forskning som författarna
hänvisar till är en studie genomförd av Mackrill och Ebsen (2017) där de
argumenterar för att digitala verktyg kan underlätta i kontakt och
relationsskapande med ungdomar (ibid).
I kontrast till denna positiva aspekt lyfts även hur Turkle (2017 se Johansson &
Hertz 2019, s.124) i ett av sina senare verk diskuterat vilken påverkan digitala
verktyg har på människan gällande empati och kunskapen att lyssna. I de möten
som sker öga mot öga händer även något inom människan där hen lär sig att
lyssna till den andre samt att utveckla sin empatiska förmåga. Här beskrivs även
att man får möjlighet till självreflektion (Johanson & Herz, s.124).
I relation till detta så beskrev samtliga respondenter i vår undersökning hur den
yngre generationen samt de som är intresserade av teknik kan vara grupper som
kan antas gynnas av detta arbetssätt. Detta då kontakt via e-mail, telefon och SMS
ansågs vara lättare medel för att få kontakt med grupperna.
Samtidigt så uttryckte majoriteten av respondenterna en oro för att deras
empatiska förmåga påverkas av att enbart ha telefonmöten med sina klienter. En
av respondenterna beskrev det som att “när vi bara hör en annan röst i ändan då
har vi en tendens att bli lite hårdare, kanske inte lika empatiska för vi ser inte
personen så vi blir inte lika påverkade av dem”.
Vidare beskrev respondenterna andra situationer där de i vanliga fall hade visat
på empati genom sitt kroppsspråk och position i rummet. Ett exempel var att
istället för att sitta bakom skrivbordet på motsatt sida av en ledsen klient kunde
man, genom att sätta sig bredvid klienten, förmedla en känsla av lugn och empati.
Vår tolkning är således att det är svårare att visa tydlig empati på grund av en
avsaknad av icke-verbal kommunikation. Genom att inte kunna se ansiktsuttryck
och kroppsspråket hos klienten är det även svårt för vissa av socialsekreterarna att
känna samma medkänsla som de skulle gjort om klienten var i samma rum. Det
var även uttryckligen svårare att förmedla sin empati via telefon då vissa
förklarade att sätten man kan förmedla detta ofta görs genom positioner och
ansiktsuttryck.
Rollins (2020, s.400) lyfter hur socialsekreterares empatiska förmåga är en
essentiell del i att skapa en relation. En av deltagarna i Rollins studie beskrev det
som att förmågan att ta hand om och bry sig om andra kan medföra en risk i att
43
man ibland upplever sig sårad. Däremot uttryckte samma deltagare att bemöta
klienter utan medkänsla och empati i syfte att skydda sig själv är meningslöst
(ibid).
Rollins (ibid, s.396) nämner även hur ett flertal tidigare studier påvisat vikten
av bland annat empati och tillit i relation mellan klient och socialsekreterare för att
nå förändring. Att tilliten är en central del i relationen påvisades även i
undersökningen av Perlinski, Blom och Morén (2012, s.524). I undersökningen
kunde man påvisa en koppling mellan tillit, relationen och goda resultat i ett
klientarbete.
Detta var något som respondenterna i vår studie var enade om och många
diskuterade just hur viktigt det var för dem att i sitt arbete ha en möjlighet att på
bästa sätt förmedla tillit samt empati. Dels för relationsbyggandet i sig och dels
för att öka möjligheten till positiv förändring.
Att skapa en arbetsallians handlar både om hur klienten upplever sin
behandlare och hur behandlaren upplever sin klients motivation till förändring
(Skårderud, Haugsgjerd & Stänicke, 2011, s.122). Behandlare som upplevs av
sina klienter som kalla och arroganta kan medföra att klienten påvisar motstånd
inför förändring.
Baserat på detta kan den ökade svårigheten i att visa empati gentemot sina
klienter medföra att handläggarna upplevs som kalla. Medan detta inte är avsikten
så kan detta innebära att klienten visar motstånd eller uppfattas som omotiverad.
Mandal (2014) skriver att vi tar emot signaler från våra sinnen och att det är
väldigt viktigt för att bygga tillit. Det kan finnas en viss osäkerhet hos klienten
första gången som de blir aktuella och denna osäkerhet motverkas genom att en
relation skapas och byggs upp över tid (Smith, Wilkinson & Gallagher, 2013,
s.293). Detta uppger respondenterna har försvårats när man ska göra det digitalt.
Klienter som kommer från en svår bakgrund kan ofta vara i behov av bekräftande
signaler från socialarbetaren (Eide & Eide, s.136ff). Alltså att empati och
förståelse visas till klienten. Även detta uppger respondenterna har försvårats,
särskilt för klienter som de inte träffat innan. En av respondenterna beskrev
upplevelsen av förändring i relationen via telefonsamtal på följande sätt;
... jag har jättemånga klienter som jag inte ens vet hur de ser ut, det kan jag
tycka kan vara lite tråkigt för då har jag själv byggt upp i mitt huvud hur
44
de kan se ut. Men det är lite annorlunda, jag har jättebra relationer med de
jag träffat redan, medans de som är nya, visst jag har bra relation med dom
också men det är inte på samma sätt kan jag tycka. - R1
Under undersökningens gång framkom från vissa av respondenterna att det fanns
en upplevelse av ökat hot mot handläggarna inom enheten. Vissa av
respondenterna hade själva blivit utsatta för hot och otrevliga telefonsamtal även
från klienter som de tidigare inte upplevt som hotfulla då de träffades fysiskt.
Gällande detta funderade respondenten om anledningen var kopplad till att arbetet
sker via telefon. Som hen beskriver i nedanstående citat:
när vi bara hör en annan röst i änden då har vi en tendens att bli lite
hårdare, kanske inte lika empatiska för vi ser inte personen så vi blir inte
lika påverkade av dem. Och klienterna har också en tendens att känna lite
mer att ”det här är bara en röst” och då har man också lättare att brusa upp.
- R3
Liknande utsagor beskrevs även i andra intervjuer, tankar kring varför dessa
hotsituationer hade ökat var även dessa likvärdiga. Vissa av respondenterna
funderade kring om det hade med brist på möjligheten att förmedla empati medan
andra funderade kring om det hade med avsaknaden av kroppsspråket och
möjligheten att se den andres reaktion.
Eide och Eide (2006, s.134) förklarar hur hjälpgivarens kroppsspråk är av vikt
för att både förmedla förståelse, vilja att hjälpa och intresse. Detta kan göras både
genom ögonkontakt och kroppshållningen samt användandet av ansiktsuttryck.
En annan viktig del inom den icke-verbala kommunikationen är att det man
uttrycker verbal och icke-verbalt stämmer överens, att det finns kongruens. Att
kommunicera kongruent medför att det man säger uppfattas som genuint och ge
förtroende (ibid, s.135). Vidare beskrivs hur klienter, medvetet eller omedvetet,
observerar hjälpgivarens ansiktsuttryck. I de fall där klienten har vant sig vid
avvisande kommer de att söka efter tecken på detta i hjälpgivarens ansiktsuttryck
(ibid, s.137). Ansiktsuttrycken som hjälpgivaren utger kan även verbalt bekräftas
för att tydliggöra att de höjda ögonbrynen verkligen var menade att signalera
intresse snarare än skepsis (ibid, s.137-138). Däremot om möjligheten till att
bekräfta sitt intresse även genom ansiktsuttrycket kräver detta att klienten kan lita
45
på det som handläggaren förmedlar enbart med sin röst.
Av detta tolkar vi det som att på samma sätt som handläggarna har en avsaknad
av kroppsspråk och vilja av att se huruvida kongruens finns har även klienterna
denna avsaknad. Vissa av handläggarna beskrev hur de upplever att det är svårt att
både känna empati och visa empati när de inte har möjlighet att se hur den de talar
med reagerar. Däremot så är detta något som de har lärt sig att hantera i sin
profession. För en klient som är väldigt beroende av icke-verbal bekräftelse och
spegling kan denna avsaknaden antas skapa ilska och förvirring.
Genom att dessa hotsituationer kan man även göra en tolkning av att detta kan
ha en negativ påverkan på relationen mellan handläggare och klient. Denna
påverkan kan i sin tur även påverka det långsiktiga arbetet.
46
6. Avslutande diskussion
Under kommande kapitel summeras vårt presenterade resultat i relation till våra
frågeställningar och uppsatsens syfte. Våra frågeställningar var följande;
1. Vad lyfter socialsekreterarna som centralt i att bygga en god relation som
ger en positiv inverkan på det långsiktiga förändringsarbetet?
2. Hur upplever socialsekreterare att relationen och relationsbyggandet med
klienter påverkas när arbetssättet abrupt övergått till distans på grund av
Covid-19 pandemin?
Syftet med uppsatsen var att undersöka olika upplevelser av relationsbyggande
mellan klient och socialsekreterare under Covid-l9 pandemin och de restriktioner
som följer. Senare i kapitlet diskuteras även studiens eventuella
utvecklingsområden samt åtgärder och vidare forskning.
6.1. Summering och diskussion av resultatet
Vad lyfter socialsekreterarna som centralt i att bygga en god relation som ger en
positiv inverkan på det långsiktiga förändringsarbetet?
Respondenterna i vår studie var eniga om att en god relation mellan klient och
handläggare är en grundförutsättning gällande det långsiktiga förändringsarbetet.
Samtliga respondenter var även enade om att tydlighet melland handläggare och
klient är centralt för att skapa en god relation. Vad denna tydlighet i sin tur gällde
skiljde sig något, vissa lade mer vikt vid tydlighet i att förmedla innehåll i
samtalet medan andra fokuserade mer på tydlighet gällande roll- och
ansvarsfördelningar.
Likt den tidigare forskningen av Perlinski, Blom och Morén (2012, s.524)
pekat på så ansågs relationen även av respondenterna i vår studie vara viktigare att
fokusera på än användandet av specifika metoder. Majoriteten av respondenterna
beskrev att de ibland använde sig av motiverande samtal som metod men att
utförandet formades mycket beroende på klienten samt socialsekreterarens
47
professionella erfarenhet.
I relation till ovanstående lyftes hur det är viktigt att relationen mellan
socialsekreterare och klient bygger på en genuin grund. Specifika manualer och
metoder beskrevs vara något som kunde vara till stöd i arbetet samtidigt som det
var av stor vikt att arbetet inte styrdes av dessa fullt ut. Flertal av respondenterna
förklarade det som att arbetssättet måste styras mer av personlig erfarenhet
kopplat till relationsbyggande, klienten och dennes situation.
En annan central aspekt som diskuterades i intervjuerna var det ömsesidiga
beroendet. Detta kunde benämnas som att klienten inte skulle förlita sig på att
handläggaren skulle sköta allt utan att ett visst ansvar även låg på klienten.
Som tidigare beskrivit så är både tydlighet och ömsesidigt beroende något som
Eide och Eide (2006, s.37) benämner som centralt för att skapa en god
arbetsallians. Vidare beskrivs även hur en god arbetsallians är viktig att etablera i
ett tidigt skede för att öka chanserna till ett gott resultat i förändringsarbetet.
I samtliga intervjuer diskuterades tilliten mellan klienten och handläggaren
som en viktigt del i en god relation. Detta var något som även tidigare forskning
har pekat på (Perlinski, Blom & Morén 2012; Rollins 2020). Respondenterna i vår
undersökning förklarade hur tilliten kan medföra att klienterna delar med sig av
mer information än de hade gjort om tilliten inte fanns. Detta kunde exempelvis
vara information som var avgörande för en utredning av ekonomiskt bistånd. För
att bygga upp tillit använde sig respondenterna av olika metoder. Vanligast var att
man försökte vara tydlig i kommunikationen, återkoppla till klienter när de hört av
sig och visa genuint intresse och engagemang.
Sammanfattningsvis kunde vi se att respondenterna lade en stor vikt på tillit,
ömsesidigt beroende, tydlighet och genuint engagemang för att således skapa en
god arbetsallians. Relationen mellan de två parterna förklarades vidare som en
viktig del i att föra arbetet framåt mot klientens självförsörjning.
De olika aspekterna som ansågs prägla en god relation var inte något som
förvånade oss. Däremot var det intressant hur samtliga respondenter lyfter att
metoderna som finns i arbetet inte är det absolut viktigaste, att detta är något som
de inte förlitar sig helt på. Samtidigt så lyftes även hur avsaknaden av det fysiska
mötet har påverkat möjligheten i att använda specifika metoder såsom
motiverande samtal. Detta beskrivs vidare som något som har medfört svårigheter
i att motivera sina klienter. Således gör vi tolkningen att respondenterna i ett
48
flertal fall använder sig mer omedvetet av specifika metoder samt att detta märks
av tydligare när dessa inte längre går att använda sig av på samma sätt som innan.
Slutligen var det ytterligare ett område som deltagarna reflekterade kring som är
nämnvärt. Nämligen att motverkande arbete för våld i nära relationer och barn
som far illa har försvårats avsevärt enligt deltagarna, när det kommer till att
exempelvis kunna identifiera signaler som tyder på våld i nära relationer eller att
barn inte får det de behöver.
Hur upplever socialsekreterare att relationen och relationsbyggandet med klienter
påverkas när arbetssättet abrupt övergått till distans på grund av Covid-19
pandemin?
Som ovan beskrivit så lyfter samtliga respondenter ett flertal olika aspekter som
kännetecknar en god relation. Nedan lyfts hur dessa påverkats starkt vad gäller
arbetet som sker på distans som en följd av pandemin. Dessa aspekter var
kopplade till möjligheten att förmedla empati, hopp och motivation, ömsesidigt
beroende samt möjligheten att bygga upp en tillit. Ytterligare en aspekt som lyfts
var hur arbetet försvårats kopplat till vissa grupper samt hur hotsituationer ökat.
Av respondenternas beskrivna upplevelser gällande ökade svårigheter i tydlig
kommunikation och ömsesidigt beroende drar vi slutsatsen att förutsättningarna
för att skapa en god arbetsallians, framförallt med nya klienter, är begränsade i
dagsläget. Vissa av respondenterna uppgav att de till viss del hade goda relationer
med sina nya klienter, de som de inte träffat fysiskt. Samtidigt fanns även en
upplevelse av att dessa relationer i jämförelse med andra var svagare och ibland
även lite ytligare. Detta tolkas således som att den fysiska träffen bidrar till att
skapa en mer nyanserad och starkare relation mellan klient och socialsekreterare.
Majoriteten av respondenterna uppgav att avsaknaden av de icke-verbala
kommunikativa signalerna påverkade relationsbyggandet negativt till en viss del.
De flesta respondenter upplevde att de inte kunde justera sina bemötanden efter
icke-verbal feedback från klientens sida eftersom det nu inte fanns fysiska besök.
På samma vis uppgav vissa respondenter att de själva saknade möjligheterna
att genom sin egna icke-verbala kommunikation kunna använda medel för att få
klienten att känna sig mer trygg, lyssnad på och för att förmedla empati.
49
Vissa av respondenterna uppgav även att försöka motivera klienter via telefon
inte hade samma påverkan som tidigare. Den icke-verbala kommunikationen
användes som ett verktyg av socialsekreterarna för att göra exempelvis
motiverande samtal mer effektiva.
Samtliga av våra respondenter uttryckte en stark avsaknad av möjligheten till
att tolka icke-verbala signaler. Både för att försäkra sig om klienten hängde med i
samtalet men även för att se huruvida det fanns kongruens i samtalet. Den
icke-verbala kommunikationen samt möjlighet att påvisa kongruens beskrevs även
av ett flertal av respondenterna som viktig för att kunna förmedla empati.
Vi tolkar det således som så att den upplevda avsaknaden av icke-verbal
kommunikation i stor del påverkar möjligheterna till att skapa en god
arbetsallians. Som tidigare beskrivit så är arbetsalliansen viktig för det långsiktiga
förändringsarbetet vilket innebär att även möjligheterna till förändring kan
minska. Detta gäller framförallt de nya klienter som socialsekreterarna har då
dessa relationer i ett flertal fall upplevs som annorlunda, ytligare och ibland inte
lika äkta.
Vi tror även att avsaknaden märks av på klienterna. Det har beskrivits hur de
uttryckt en vilja av att få se sin socialsekreterare samt att relationen, i de fall där
det gått att ordna, förstärkts. Vidare upplevs av respondenterna i denna
undersökning att antalet hotsituationer, som beskrivits i punkt 5.2.3, ökat markant
efter att de fysiska besöken togs bort. I syn av begreppet icke-verbal
kommunikation kan denna förändring antas vara kopplad till en avsaknad av
kroppsspråket för att förmedla bland annat empati. En del av respondenterna
beskrev just svårigheten med att både känna empati och förmedla empati för en
person man inte har träffat eller ens sett. Det kan således antas att detta inte enbart
påverkar huruvida handläggaren påvisar mindre empati utan även huruvida
klienterna gör detsamma.
Respondenterna identifierade ett flertal målgrupper som extra sårbara till det
distanserade arbetssättet och digitalisering generellt. Personer med psykisk ohälsa
lyftes mest frekvent. Respondenterna beskrev även hur de upplevde att dessa
individer var i ett större behov av bekräftande signaler och tillit till sin
socialsekreterare för att skapa en god relation. Således ansågs detta vara grupp är
svårare att bygga en god relation till i nuläget. Detta med tanke på att ett flertal av
de aspekter som lyfts som centrala inte går att nå upp till på ett önskvärt sätt under
50
distansen kan detta ha en påverkan på relationen.
Individer med missbruksproblematik lyftes även som särskilt utsatta, dessa
individer upplevde respondenterna att man behövde arbeta mer intensivt med vad
gäller relation och att mycket kunde hända under en kort period. Att kunna ta reda
på allt som händer och utreda detta bedömdes vara svårt under vanliga
förutsättningar och nästintill omöjligt under ett distanserat arbetssätt. Övriga
grupper som nämndes som utsatta var personer med hörselskador, analfabeter,
språksvårigheter, bostadslösa som inte har en stabilitet i vardagen och äldre som
inte är vana med den digitaliserade världen.
Generellt sett så fanns en gemensam upplevelse av att relationsskapande under
de nuvarande förhållanden går till en viss del. Man kan skapa goda relationer med
tillit beroende på hur man agerar i ett ärende och lyckas förmedla det ömsesidiga
beroendet på ett tydligt sätt som inte medför att klienten känner sig överkörd.
Däremot så lyfts även hur samtalen blivit mer som förhör samt hur detta i sin tur
påverkar den relation som man försöker att bygga upp med sina klienter.
En gemensam upplevelse av ökad tillgänglighet fanns som ansågs vara en
positiv aspekt av det nuvarande arbetssättet. Den ökade tillgängligheten kunde
öppna upp för mer frekvent kontakt mellan klient och handläggare vilket ansågs
som positivt för klienten och även relationen. Samtidigt så ökades svårigheterna
för handläggarna vad gäller administration.
Sammanfattningsvis så var den gemensamma upplevelsen att Covid-19
pandemin har försvårat relationsbyggandet avsevärt. Att arbeta med specifika
grupper, upptäcka våld i nära relationer, uttrycka sig kroppsligt och att behöva
förlita sig på det man hör lyftes i samtliga intervjuer som något problematiskt.
Generellt sett så ansågs även de nya relationerna som formats under pandemin
vara svagare och ytligare än de som formats innan. Detta tolkas av oss som en
följd av att möjligheterna till att förmedla vad som tidigare benämnt som centralt i
en god relation, har begränsats. Samtidigt så fanns positiva aspekter vad gäller den
ökade tillgängligheten och möjligheten för klienterna att lättare få kontakt med
sina handläggare. Detta ansågs även ha en eventuellt positiv effekt på relationen.
51
6.2 Åtgärder och vidare forskning
6.2.1 Åtgärder
Det nuvarande arbetssättet har under denna undersöknings presentation av
resultatet problematiserats gällande risker för ökat missförstånd inom ett flertal
olika områden. Det är därför av stor vikt att handläggarna är medvetna om dessa
risker samt på olika sätt utforskar vilka olika hanteringsstrategier som är passande
i de olika fallet för att undvika negativ påverkan på relationerna.
Vi anser att det även är av stor vikt att man på olika sätt försöker förmedla
tydlighet och ärlighet genom sitt sätt att tala med klienterna. När kroppsspråket,
som i vanliga fall hade fungerat som ett komplement till att förtydliga det som
sägs, saknas är det av stor betydelse att man försöker arbeta på sätt som stöttar
upp det verbala. Kanske innebär detta att man som handläggare behöver vara
tydligare i det ömsesidiga beroendet mellan hen själv och sin klient för att
förtydliga hur viktig klientens involvering är i en utredning. Det kan även vara av
vikt att man som handläggare förklarar för sin klient att dennes syn och åsikter är
viktiga i ärendet i hopp om att klienten ska känna sig mer delaktig för att således
bygga vidare på arbetsalliansen. För att minska risken för missförstånd kan det
vara av vikt att tillsammans med sin klient utforska hur klienten förstår situationer
som uppstår och ger sin bild. Detta för att se huruvida handläggarens och
klientens bild stämmer överens och om det finns behov för ytterligare förklaringar
om något är otydligt.
Samtliga av respondenterna uttryckte svårigheter med att skapa relationer
mellan sig själva och sina klienter. Av de som hade fått se sina klienter via
videosamtal på samverkansmöten fanns en upplevelse av att relationen hade blivit
bättre.
Däremot så fanns även en oro hos vissa med ett ökat digitaliserat arbetssätt då
det finns grupper som riskerar att påverkas negativt av detta. Personer med
funktionsnedsättningar, psykisk ohälsa, avsaknad av stabilt boende och äldre var
några grupper som identifierades av handläggarna. För dessa grupper medför ett
digitalt arbetssätt, oavsett om det sker via telefon eller video, svårigheter. Sämre
relationer kan öka risken för att klientens psykiska ohälsa ökar. Majoriteten av
respondenterna underströk vikten av icke-verbal kommunikation som ett verktyg
52
för att kunna motverka att relationen blir av sämre kvalité och därmed minska
risken för ökad psykisk påfrestelser för klienten. Nu är detta dock inte möjligt på
grund av restriktioner som införts och det kan leda till att dessa riskgrupper kan
hamna djupare i sin problematik.
För att försöka arbeta med relationerna både till de utsatta grupperna och de
som kanske till och med kan tänkas gynnas av arbetssättet vore det av stor vikt att
skapa någon form av kompromiss. Att exempelvis öppna upp för fysiska möten
för de som upplever stora svårigheter med digitala medel eller som för sin hälsa
behöver träffa sin handläggare fysiskt vore ett sätt. Några av respondenterna gav
som exempel hur ett möte utomhus skulle vara möjligt i vissa fall.
Covid-19 pandemin kommer säkerligen att lämna vissa spår, det nuvarande
digitala arbetssättet kan vara ett av dessa. Det är möjligt att den digitala
plattformen för socialtjänsten kommer fortsätta att växa och att ansökningar
kommer ske mer digitalt. Däremot så är det av stor vikt att se till vilka grupper
som kan ta skada av detta och som är i behov av fysiska möten för att främja sin
hälsa.
6.2.2 Vidare forskning
Denna undersökning genomfördes på en liten grupp inom socialtjänsten. Även om
syftet med undersökningen inte var att generalisera resultatet hade det varit
intressant att i vidare undersökningar se om resultatet och upplevelserna som
beskrivits här stämmer överens med fler handläggare i landet.
Vi har i denna studie enbart utgått från handläggarnas sida om vad som av dem
upplevs som viktigt i en relation samt vad de upplevt att klienterna tycks se som
viktigt. För att bredda undersökningen samt för att få en nyansering av relationens
centrala aspekter hade det därför även varit intressant att även undersöka
klienternas sida.
Under denna undersökningens gång har vi fått ta del av flera olika upplevelser
gällande pandemin och hur den påverkar både nya och redan existerande
relationer mellan handläggare och klienter. Dessa upplevelser är baserade på
nuläget utan att veta hur relationerna kommer att se ut i framtiden.
Vad vi ser så hade det därför även varit intressant att genomföra vidare studier
inom området för att se hur en relation inledd under pandemin påverkas när
samhället börjar gå tillbaka till det normala. På så sätt skulle det öppna upp för
53
möjligheter att tydligare se hur relationer påverkas av det fysiska mötet.
Ytterligare en aspekt som vore intressant att undersöka vore att genomföra en
liknande undersökning med både icke-verbal kommunikation och verbal
kommunikation som teoretisk utgångspunkt. De båda hänger ihop med varandra
på ett ibland kompletterande sätt som skulle öppna en möjlighet i ett bredda
resultatet och se ytterligare möjligheter till åtgärder.
Arbetet med bland annat våld i nära relationer var något som i denna uppsats
lyftes som problematiskt när arbetet sker på distans. Vi anser att detta är något
som är oerhört oroväckande och att detta även är något som är i behov av mer
forskning kring. Framförallt vad gäller att se till vilka alternativa sätt som kan
finnas för att upptäcka våld när arbetet, som i detta fall, måste ske på distans.
54
Referenslista
Argyle, M. (1969). Social interaction. New York, NY: Atherton.
Bryman, A. (2018). Samhällsvetenskapliga Metoder. 3 Uppl. Stockholm: Liber.
Boddy, J., O’leary, P., Ming-Sum, T., Chui-Man, P., Duu-Chiang, W. (2018). Inspiring
Hope Through Social Work Practice. International social work, Vol.61(4), 587-599.
Canevello, A. & Crocker, J. (2010). Creating good relationships: responsiveness,
relationship quality, and interpersonal goals. Journal of Personality and Social
Psychology vol. 99 (1), 78-106. doi: 10.1037/a0018186
Cook, L. L. & Zschomler, D. (2020). Virtual Home Visits during the COVID-19
Pandemic: Social Workers’ Perspectives, Practice, 32:5, 401-408, DOI:
10.1080/09503153.2020.1836142
Duncan, S. D. Jr. (1969). Nonverbal communication. Psychological Bulletin, 72(1), 118.
Eide, T. & Eide, H. (2006). Kommunikation i praktiken. - Relationer, samspel och etik
inom socialt arbete, vård och omsorg. Stockholm: Liber.
House, J., Landis, K., Umberson, D. (1988). Social Relationships and Health. Science,
241 (4865). 540-545. 10.1126/science.3399889.
Jacobsen, D. I. (2012). Förståelse, beskrivning och förklaring: Introduktion till
Samhällsvetenskaplig Metod för Hälsovård och Socialt Arbete. 2. uppl. Lund:
Studentlitteratur.
Johansson, S., Dellgran, P. & Höjer, S. (2015). Inledning. I Johansson, S., Dellgran, P. &
Höjer, S. (Red.) Människobehandlande Organisationer: villkor för ledning, styrning och
professionellt välfärdsarbete 1.uppl. Stockholm: Natur & Kultur.
Johansson, T. & Herz, M. (2019). Det professionella mötet - En grundbok. 2. Uppl. Lund:
Studentlitteratur.
Knapp, M. L., (1972). The field of nonverbal communication: An overview. In C. J.
Stewart & B. Kendall (Eds.). On speech communication: An anthology of contemporary
writings and messages, 57-72. New York, NY: Holt, Rinehart & Winston
55
Kvale, S. & Brinkmann, S. (2009). Den kvalitativa forskningsintervjun. 2. Uppl. Lund:
Studentlitteratur.
Mandal, F. B. (2014) Nonverbal Communication in Humans, Journal of Human
Behavior in the Social Environment, 24(4), 417-421, DOI:
10.1080/10911359.2013.831288
N., Pam M.S, "RELATIONSHIP," i Psychology Dictionary, April 28, 2013,
https://psychologydictionary.org/relationship/ [Hämtad; 210315]
Reamer, F. G. (2013). Social Work in a Digital Age: Ethical and Risk Management
Challenges. Social Work, 58:2, ss.163-172,
DOI: https://doi-org.ezproxy.ub.gu.se/10.1093/sw/swt003
Perlinski, M., Blom, B. & Morén, S. (2012). Getting a sense of the client: Working
methods in the personal social services in Sweden. Journal of Social Work, 13:5,
ss.508-532, DOI: 10.1177/1468017311435047
Rollins, W., (2020). Social worker - Client relationships: Social worker perspectives.
Australian Social Work, 73:4, ss. 395-407, DOI: 10.1080/0312407X.2019.1669687
Smith, M., Wilkinson, H., Gallagher, M. (2013) 'It's What Gets through People's Radars
Isn't It': Relationships in Social Work Practice and Knowledge Exchange. Contemporary
Social Science 8(3), 292-306.
Socialstyrelsen. (2020). Information för socialsekreterare och handläggare inom
socialtjänst och LSS med anledning av covid-19. [Hämtad; 210331].
SFS 2001:453. Socialtjänstlagen.
Skårderud, F., Haugsgjerd, S. & Stänicke, E. (2011). Psykiatri - Själ - Kropp - Samhälle.
Stockholm: Liber.
Vetenskapsrådet. (2002). Forskningsetiska principer inom humanistisk-
samhällsvetenskaplig forskning. Stockholm: Vetenskapsrådet.
Wilson, W. R. (1979). Feeling more than we can know: Exposure effects without
learning. Journal of Personality and Social Psychology, 37(1), 811–821.
56
Bilaga 1. Informationsbrev
Informationsbrev
Till dig som är socialsekreterare inom ekonomiskt bistånd-
Information och förfrågan om deltagande i intervjustudie
Vi heter Ariya Dehani och Martina Ojala och går på Göteborgs Universitet
och läser Socionomutbildningen. I utbildningen ingår att göra en
C-uppsats, vilket är anledning till att denna intervjustudie kommer att
göras.
Detta brev skickas till dig som en förfrågan om du vill och har möjligheten
att ställa upp i en kortare intervjun. Intervjun är tänkt att vara uppbyggd
som ett samtal där deltagaren får berätta om sina upplevelser och tankar
gällande just relationsbyggande mellan socialsekreterare och klient.
Relationen och arbetsalliansen som skapas mellan klient och
socialsekreterare är viktig  för förändringsarbetet i sin helhet,
socialsekreterarens möjlighet till att förstärka relationen spelar därmed en
stor roll.
Med rådande förhållanden där restriktioner har införts på grund av
Covid-19, har fysiska besök tagits bort och verksamheten bedrivs på ett
sätt som präglas av distans och digitalisering.
Vi vill därför genomföra en intervjustudie med syftet att få
socialsekreterarnas egna uppfattning om vikten av klientrelationen samt
hur denna markanta förändring i arbetssätt eventuellt påverkat relationen.
På grund av rådande situation kommer samtliga intervjuer att ske via
Zoom eller telefon. Om detta inte är en möjlig form för dig ser vi gärna att
du kommer med förslag på alternativa kommunikationssätt, exempelvis
Skype.  Intervjun bör inte ta mer än 30-60 minuter av din tid. Vid
överenskommen tidpunkt för intervju kommer vi fråga om tillåtelse att
spela in samtalet. Om detta inte är okej så kommer en av oss istället föra
anteckningar utifrån det som sägs vid intervjun.
Om du är intresserad av att delta i vår studie får du gärna kontakta någon
av oss via e-post eller telefon. Intervjuerna kommer hållas inom de
kommande veckorna, vecka 10-12.
57
En intervju är frivillig. Den information och upplevelse beskrivning som vi
kommer att få ta del av kommer enbart användas i forskningssyfte för
denna kandidatuppsats. Deltagaren har rätt att när som helst dra tillbaka
sitt samtycke till deltagande i vår undersökning utan förklaring. Vi
kommer i dessa fall inte att ställa följdfrågor och informationen vi fått av
personen kommer att raderas.
Vår undersökning kommer att baseras på en specifik arbetsplats där
personal arbetar tätt och känner varandra. Detta innebär att vi inte kan
garantera anonymitet gentemot andra anställda. Vi kommer däremot att
göra allt vi kan för att säkra konfidentialitet till högsta möjliga grad. Vi
kommer inte att skriva ut namn eller andra uppgifter i uppsatsen. Vi
kommer inte heller att ta med speciella uttryck som sägs då detta kan vara
uttryck som andra kan känna igen och koppla till deltagaren. Vi kommer
inte heller att benämna den specifika arbetsplatsen eller staden för att
hålla anonymitet utanför verksamheten.
Inspelade intervjuer och transkriptioner kommer raderas efter studien är
klar och godkänd. Den färdiga kandidatuppsatsen kommer att uppladdas
på Göteborgs Universitets databas.
Det färdiga arbetet kommer att resultera i en kandidatuppsats som
kommer att publiceras i Göteborgs Universitets databas. Vi kommer även
att skicka ut den till de som ställer upp på intervju då det är era
upplevelser som möjliggör undersökningen.
Om du har några frågor eller något annat som du undrar över får du gärna
SMS:a eller maila Ariya eller Martina. Om du har frågor till vår handledare
kan du maila henne.
2021-02-26
Studenter
Martina Ojala - xxx
Ariya Dehani - xxx
Tel. Ariya: xxx-xxx xx xx
Tel. Martina: xxx-xxx xx xx
Handledare
Narola Olsson
58
Bilaga 2. Frågeguide
Frågeguide
Om Dig
Berätta lite om dig själv och din erfarenhet inom socialt arbete.
Om relationsbyggande och arbetssättet under Covid-19
1. Vilka tankar väcker ordet “relationsbyggande” hos dig?
2. Hur viktig tror du relationen mellan socialarbetare och klient är? Är
den viktig för det långsiktiga förändringsarbetet?
3. Hur ser arbetssättet ut nu under Covid-19?
4. Tycker du att distansen påverkar förmågan att visa genuin empati och
medkänsla?
5. Hur gör du för att skapa tillit?
6. Vad skulle du säga generellt är svagheterna med att arbeta på sättet ni
gör nu?
7. Finns det några styrkor?
8. Upplever du att arbetssättet utgör någon skillnad för
relationsbyggandet mellan dig och klienterna? (Både positivt och
negativt)
9. Icke-verbal kommunikation är viktig för att kunna analysera hur en
person känner, tycker du att det har funnits någon påverkan nu när
besök tagits bort?
10. Hur skulle du beskriva en god klientrelation?
59