Är en generös returpolicy e-handlarnas undergång? - En analys av affärsmodeller kopplat till den strategiska hantering av returer inom modebranschen

Abstract

En hög andel returer inom e-handel innebär en stor kostnad för företagen. Studien är en deduktiv kvalitativ studie av aktörer inom modehandel på internet. Den syftar till att undersöka aktörer med olika affärsmodeller och hur de hanterar returer, samt vad det innebär för konsekvenser. Empirin består av intervjuer med två CFOs inom e-handel av mode och grundaren av ett företag som jobbar med digitala retursystem. Utöver det samlades dokument och information in från företagen som studerades. Den insamlade empirin indikerar att de undersökta företagen arbetar aktivt för att minska returfrekvensen genom olika åtgärder. Dessa åtgärder var bland annat förbättrad köpinformation till kunder och tillämpning av en Fair-use-policy. För företag som själva producerar kläderna de säljer påverkas returfrekvensen också av kvalitet och design av kollektionen, medan endast återförsäljare ser returer som en naturlig del av försäljningsprocessen. Företag som säljer högprisprodukter kan ha råd att hantera en högre andel returer utan att kostnadssätta dessa och kan därav skapa en bättre kundrelation och locka nya kunder. Företag inom snabbmode eller lågprissegment tar en returavgift för att klara av kostnaderna. Logistik spelar en central roll för e-handelsföretag och att ha fysiska butiker kan minska returkostnaderna genom att kunderna returnerar varor där. Det är viktigt att förebygga höga returfrekvenser för att erhålla en finansiellt hållbar affärsmodell samtidigt som balansen mellan returkostnader och att attrahera nya kunder måste beaktas.