Guldklocka för trogen tjänst - ett minne blott? En fallstudie som studerar vilka motivationsfaktorer samt behov som uttalat beaktas och hur dessa praktiseras i realiteten inom ett callcenter

Abstract

Trenden att byta arbetsplats mer frekvent har ökat de senaste åren, och antas inte vända. Detta innebär stora utmaningar för organisationer, särskilt callcenters. Inte bara eftersom hög personalomsättning innebär höga omkostnader utan även då företag riskerar att förlora värdefull kompetens, som är av allt större vikt i dagens kunskapsintensiva samhälle. Dagens arbetstagare kräver mer än lön och skäliga arbetsvillkor, varav andra behov och motivationsfaktorer blir allt viktigare att tillfredsställa samt för att behålla sin personal. Mot denna bakgrund har vi utfört en fallstudie där empirin bygger på 16 kvalitativa intervjuer med HR-ansvarig, teamledare och medarbetare på ett försäkringsbolags callcenter. Detta med syftet att beskriva vilka motivationsfaktorer företag påstår sig beakta för att motivera sina medarbetare. För att vidare utforska hur detta efterlevs i praktiken, och identifiera eventuella brister som skapar en djupare förståelse till varför företag inte lyckas motivera sin personal trots uttalade försök för att minimera personalomsättningen. Varav problemformuleringarna lyder “Vilka motivationsfaktorer och behov beaktar teamledarna?” och “Vilken grad av överensstämmelse finns det mellan det uttalade, utövade och upplevda arbetet med motivationsfaktorer inom ett callcenter?”. För att besvara problemformuleringen har teorin huvudsakligen kretsat kring ERG-teorin (Alderfer, 1969), tvåfaktorteorin (Herzberg, 1974) och det Brunsson (2003) benämner som organisatoriskt hyckleri. Vidare påvisade empirin att det fanns skillnader mellan teamledarnas utsagor kontra medarbetarnas upplevelser. I intervjuerna med medarbetarna blev det tydligt att teamledarnas huvudsakliga fokus var att öka försäljningen. Feedback, erkännande, uppskattning och uppmärksamhet baserades huvudsakligen på medarbetarnas prestation inom försäljning, vilket gick emot teamledarnas uttalanden. Sammantaget drogs slutsatsen att graden av överensstämmelse mellan uttalat, utövat och upplevt arbete med motivationsfaktorer varierande, men att graden av överensstämmelse generellt var låg samt att tendenser av organisatoriskt hyckleri fanns.