Returproblematiken inom e-handel i tre svenska fast fashion företag En kvalitativ studie med fokus på returpolicys och proaktivt strategiskt arbete i syfte att minska returgraden och i förlängningen klimatavtrycket.

Abstract

Med syftet att identifiera kritiska faktorer som bidrar till e-handelsföretags returandelar och dess klimatavtryck, så behandlar rapporten returhantering vilket är ett begrepp som inkluderar avoidance, gatekeeping och returpolicys. I studien har det gjorts ett genomgående grundantagande att klimatpåverkan är en indirekt effekt av returgraden, som korrelerar negativt med en ökad returandel. Studien har undersökt tre svenska e-handlare inom fast fashion branschen, på grund av att den omfattande konsumtionen inom fast fashion ställer stora krav på effektiv returhantering. Författarna har undersökt företagen Gina Tricot, Företag X och Footway och vikten av deras proaktiva strategiska arbete. Essän analyserar hur de tre företagen arbetar proaktivt och strategiskt för att påverka sina respektive returandelar, samt kartlägger förbättringsområden hos respektive företag. Utifrån insamlad empiri och analyser har författarna bland annat dragit slutsatsen att en kritisk faktor som bidrar till en minskning av returgrad är avoidancearbete i form av utförlig produktinformation och väl utarbetade produktsidor med grundlig produktinformation i form av bland annat bilder, recensioner och storleksguider. Vidare har utformandet av returpolicys också visat sig ha en påverkan på returgraden, mer specifikt huruvida företag utformar en mer accepterande eller restriktiv returpolicy som påverkar konsumenternas köpavsikt. En accepterande har visat sig åstadkomma fler returer än en mer restriktiv. Faktorer såsom returavgiften och returfristen har varit bidragande för att fastställa vart på skalan mellan en accepterande och restriktiv returpolicy som företagen ligger på. Författarna drar slutsatsen att det är mer gynnsamt att arbeta med avoidance än gatekeeping då avoidance är utifrån ett hållbarhetsperspektiv mer hållbart att lägga resurser på då det syftar till att försöka undvika uppkomsten av returer. Till skillnad från att lägga mer fokus på gatekeeping som ämnar till att neka redan genomförda returer. Avslutningsvis konstaterar författarna att det proaktiva strategiska arbetet är av största vikt för att påverka returandelarna och deras efterföljande klimatavtryck. Det finns flera olika sätt att arbeta med dessa andelar, och enligt författarna, är vissa mer framgångsrika än andra.