“Can’t you read I’m frustrated?” En sentimentanalytisk studie i människa-chatbotinteraktion

Abstract

För att en serviceorienterad chatbot ska kunna bidra till kognitiv avlastning för en användare är det viktigt att relationen mellan de två präglas av en viss nivå av tillit. Ett sätt att åstadkomma detta är genom emotionsdetektering i den text användaren lämnar ifrån sig vid interaktion. En passande respons på användarens emotionella tillstånd har visat sig förbättra relationen mellan användare och gränssnitt, särskilt i situationer då interaktionen inte är framgångsrik. Denna uppsats inleder med att redogöra för vad som orsakar negativa emotioner, dels generellt och dels specifikt inom människa-datorinteraktion. Genom att utföra sentiment- och ansiktsuttrycksanalys vid interaktion mellan användare och en prototyp av en chatbot undersöks därefter om negativa emotionella tillstånd är möjliga att utröna. Resultaten tyder på att negativa emotioner går att detektera, samt att det med fördel sker via sentimentanalys snarare än ansiktsuttrycksanalys.