”UTAN KUNDSERVICE HADE INTE FÖRETAGET FUNGERAT” - En studie av psykosocial arbetsmiljö för kundservicemedarbetare

Abstract

Syfte: Syftet med uppsatsen är att undersöka hur kundservicepersonal på företaget Anticimex upplever den psykosociala arbetsmiljön utifrån krav, kontroll, stöd och känsla av sammanhang. Teori: För att förstå kundservicepersonalens psykosociala arbetsmiljö har krav-kontroll-stödmodellen och KASAM använts som teoretisk referensram. Tidigare forskning behandlar kundserviceyrket, emotionella krav samt engagemang. Metod: Uppsatsen bygger på en kvalitativ ansats. Data insamlades genom semistrukturerade intervjuer med sju personer. Intervjuerna har därefter transkriberats och relevanta teman har lyfts fram. Resultat: Studiens resultat visar att kundservicepersonalens arbete, enligt krav-kontrollmodellen, kan klassificeras som olika arbeten beroende på årstid samt utifrån vilken strategi kundservicegruppen arbetar utifrån. De olika klassificeringar som framträdde var högstressarbeten, aktiva arbeten samt passiva arbeten. Det sociala stödet varierar för medarbetarna, framförallt är det medarbetare som är den främsta källan till ett högt socialt stöd. Känslan av sammanhang är medelhög, med en hög meningsfullhet, och något lägre hanterbarhet och begriplighet.