Faktorer som påverkar effektivitet och kvalitet vid outsourcing

Abstract

Vid en IT-outsourcing finns det många faktorer som påverkar hur effektivitet och kvalitet utvecklas i den outsourcade verksamheten. Uppsatsens syfte är att identifiera dessa faktorer genom en fallstudie inom ett globalt företag som är missnöjd med effektiviteten och kvaliteten i sin outsourcade helpdesk verksamhet. För datainsamling användes metoderna intervju och observation. Intervjuerna genomfördes med personer från olika delar av företaget i tre olika länder som alla på något sätt var involverade i det outsourcade systemet. Observationerna gjordes hos det outsourcade företaget för att se hur de anställda arbetade och för att fylla informationsluckor som inte intervjuerna kunde täcka. Litteratur inom området samlades in för att hjälpa utformandet av studien och användas som jämförelsematerial vid analysen av resultatet. Resultaten av studien visar att kvalitet och effektivitet i helpdeskverksamheten påverkas av hur kommunikationen fungerar mellan företagen och hur väl produkt och system är anpassade till den lokala marknaden. Andra faktorer som påverkar är hur mål sätts upp och kommuniceras, hur rekrytering och träning av personalen genomförs samt hur verksamhet och resultat följs upp och återkopplas till verksamheten.