dc.contributor.author | Karlsson, Anna | swe |
dc.contributor.author | Jivegård, Johan | swe |
dc.date.accessioned | 2006-08-14 | swe |
dc.date.accessioned | 2007-01-16T17:27:59Z | |
dc.date.available | 2007-01-16T17:27:59Z | |
dc.date.issued | 2006 | swe |
dc.identifier.uri | http://hdl.handle.net/2077/1654 | |
dc.description.abstract | Bakgrund och problem: Kundlojalitet är ett begrepp som fått allt större
betydelse under de senaste årtiondena och påstås av många ha ett positivt
samband med lönsamhet. På senare tid har detta påstående dock börjat
ifrågasättas, vilket har medfört att det blivit allt viktigare för företag att, för att
inte satsa på fel kunder, omvärdera huruvida de lojala kunderna även är de mest
lönsamma kunderna. Vilken syn har de undersökta företagen på kundlojalitet och
dess samband med lönsamhet? Vilka prestationsmått relaterade till kundlojalitet
används? I vilken utsträckning är företagens strategiska styrning utformad med
hänsyn till kundernas lojalitet?
Syfte: Vi vill undersöka företagens syn på sambandet mellan kundlojalitet och
lönsamhet samt kartlägga användandet av prestationsmått relaterade till
kundlojalitet. Vidare vill vi utreda i vilken omfattning strategiska val görs utifrån
kundlojalitet.
Avgränsningar: Vi väljer i undersökningen att inte inkludera företag med färre
än 200 anställda, då vi anser att dessa företag inte har den storlek som krävs för en
sofistikerad hantering av kundlojalitet. Företag med mer än fem miljarder kronor i
omsättning exkluderas på grund av svårigheten att finna en lämplig respondent
hos dessa företag.
Metod: Vi har i vår studie valt att använda en kvantitativ metod. Datainsamlingen
bestod i att ett frågeformulär skickades ut per e-post till 58 företag. Vi erhöll en
svarsfrekvens på 33 procent.
Resultat och slutsatser: Vårt resultat visar att de undersökta företagen anser att
de har lojala kunder. De mest frekventa mått som tillämpas för att mäta
kundlojalitet är hänförliga till den lojalitet kunderna kommer att uppvisa, inte den
lojalitet de redan uppvisat. Företagen anser även att lojalitet har till en stor
betydelse för verksamhetens lönsamhet, detta ställer vi oss dock kritiska mot då
vårt resultat visar att det finns vissa brister vad gäller de analyser som företagen
gör angående kopplingen mellan lojalitet och lönsamhet. Slutligen indikerar vårt
resultat att företagen i viss utsträckning har olika strategier beroende på hur lojala
och lönsamma kunderna är, men att de skulle kunna utveckla detta arbete
ytterligare.
Förslag till fortsatt forskning: Det skulle vara intressant att genomföra en
liknande studie med samma frågeställning som i denna uppsats, men med ett färre
antal företag för att på så vis kunna göra undersökningen mer djupgående. | swe |
dc.format.extent | 483607 bytes | |
dc.format.mimetype | application/pdf | |
dc.language.iso | sv | swe |
dc.relation.ispartofseries | Ekonomistyrning | |
dc.title | Företags syn på kundlojalitet – En undersökning av företag i
Göteborgsregionen | swe |
dc.setspec.uppsok | SocialBehaviourLaw | swe |
dc.type.uppsok | D | swe |
dc.contributor.department | Göteborgs universitet/Företagsekonomiska institutionen | swe |
dc.contributor.department | Göteborg University/Department of Business Administration | eng |
dc.type.degree | Student essay | swe |
dc.gup.origin | Göteborg University. School of Business, Economics and Law | swe |
dc.gup.epcid | 4958 | swe |
dc.subject.svep | Business and economics | swe |