I korsdraget mellan omvårdnad och effektivitetskrav

De befinner sig mellan organisationens jakt på effektivitet och de hjälpsökandes krav på service. I en ny avhandling vid Göteborgs universitet studerar Monica Andersson Bäck hur telefonsjuksköterskorna på en sjukvårdsrådgivning får axla samhällets och hälso-och sjukvårdens motsägelsefulla föreställningar och konflikter.
 
Avhandlingen “Conceptions, conflicts and contradictions in the introduction of a Swedish Health call centre” läggs den 29 februari fram vid institutionen för arbetsvetenskap. Den bygger på en studie av sjukvårdsrådgivningen i Fyrbodal, Västra Götalandsregionen under tiden 2002 till 2006, ett 80-tal intyervjuer med nyckelaktörer, 400 strukturerade intervjuer med brukare av tjänsten samt observationer på möten och på arbetsplatsen.
I Sverige har sjukvårdsrådgivningar skapats på bred front sedan 1990-talets slut med ambitionen att lösa några av hälso- och sjukvårdens stora problem. En telefonsjuksköterska hanterar upp till 9.000 ofta krävande och ansvarsfyllda sjukvårdsrådgivningar per år.
- Sjukvårds¬rådgivningen med sin callcenterteknik är ett nytt sätt att organisera arbetet inom hälso- och sjukvården och en svensk variant av marknadsanpassad ledning av offentliga organisationer. Det har medfört nya arbetssätt, retorik, kontroll och nya arbetsrelationer, säger Monica Andersson Bäck.
Hennes avhandling visar på en process kantad av spänningar, konflikter och motstånd. Beroende på fokus: politikerns, tjänstemannens, läkarens, avdelningschefens eller telefonsjuksköterskans, finns olika föreställningar om sjukvårdsrådgivningen.
- Det är ingen tillfällighet att sjukvårdsrådgivningen har uppstått i Sverige. Den är i högsta grad kopplad till den svenska utvecklingen i politisk, ekonomisk, avtals-och lagmässig och kulturell mening, säger Monica Andersson Bäck.
Call centers innebär en industralisering av tjänstesektorn. Den karaktäriseras av monotont, strikt kontrollerat arbete och standardiserade moment som utförs i en Tayloristisk anda. Hälso- och sjukvården är å andra sidan baserad på byråkrati, men utförs av personal med en lång utbildning och legitimation. 
- Sjuksköterskor beskriver sitt yrke i termer av att vårda, uppmärksamt sköta om och utbilda sjuka. Sjukvårdsrådgivning ställer därmed nya krav på kompetens och öppnas upp för en specialisering av sjuksköterskans arbete på distans.
Avhandlingen utforskar vad som händer när man kombinerar hälso-och sjukvård med just callcenterorganisationen och tekniken. Den visar både en positiv och negativ bild där professionellt ansvar står mot professionell sårbarhet, arbetsintensifiering kontra mindre fysiska krav, isolering kontra frihet och olika aspekter av social kompetens.
Övriga spänningar som Monica Andersson Bäck lyfter fram handlar bland annat om: 
* en ambition att stärka primärvården när resurserna finns i sekundärvården
* att möta krav på tillgänglighet och omedelbar vård ställt mot förväntan att styra patientströmmar 
* föreställningar om ansvarstagande hjälpsökande kontra krävande sjukvårdskonsumenter
* rationalisera en människovårdande verksamhet ställt mot ett ökat antal telefonsamtal

Författare: 		Monica Andersson Bäck
Avhandlingens titel: 	Conceptions, conflicts and contradictions in the introduction of a Swedish Health call centre.
Handledare: 		Docent Christer Thörnqvist, institutionen för arbetsvetenskap, Göteborgs Universitet och Med.Dr Anna Carin Wahlberg Institutionen för Neurobiologi, Vårdvetenskap och Samhälle, Karolinska Instistutet.

Disputation: 		Fredagen den 29 februari 2008 kl 13.15 sal 10, huvudbyggnaden Göteborgs Universitet, Vasaparken, 
Opponent: 		Ph.D. Carole Thornley, Keele University, UK
Kontakt: 		monica.andersson av.gu.se,  031-786 5557, 0709-665402